餐飲管理知識

徽協廚藝聯盟會2019-06-13 06:44:52
基本方式:
制定出適合飯店自身的管理制度與方法,最重要的就是要認識各種管理制度和方法,了解各種制度產生的背景,深入研究各種制度適用的條件適合,不要先入為主。
點菜餐飲管理系統
管理方法一定要適合飯店的環境,由于各飯店的環境不同,因此不可能有哪一種管理制度能適用于各飯店。即使在同一飯店內部,對不同部門的員工有時也要采用不同的管理方法。管理制度也有時間性,飯店住所的情況常隨時間的不同而變化,管理制度和方法必須因時、因地、因人而變。
飯店一般采用的管理方法有:組織圖表、工作種類、工作規范、工作時間表等等。
組織圖表
組織圖表表示了崗位和職責的基本分類和關系,是組織形式的機構圖,但有某些局限性,如各層次的職權范圍和職責,地位相同的兩個職員之間的非直線關系或不同部門的職員之間的間接關系皆不明顯。由于這個原因,各種工作的描述和組織手冊是對組織圖標的重要補充說明。

工作種類
工作,種類是反映所需技能和職位職責的說明。對員工的定向培訓,對完成工作評估,對制定工資等級,對確定職權和職責的范圍都有幫助。工作種類說明包括鑒定數據、工作概要、職責和要求。

工作規范
工作規范是陳述一項工作要達到的標準,它包括工作責任、工作條件、個人資格等。

工作時間表
工作時間表是員工要完成的工作的概念,附有工作過程說明和時間要求,是經理與員工交流的一種方式。有三種基本的工作時間表,即個人時間表、日常時間表和組織時間表,工作時間表的內容包括:姓名、工作時間、職務、受誰監督、由誰換班、休息日、用餐時間、休息時間、各段時間要做的工作內容等。
餐飲管理特點
餐飲管理是一項集經營與管理、技術與藝術、秉承與創新于一體的業務工作,與其它部門的管理相比,具有不同的特點,要求飯店在餐飲管理上也應獨具特色,以適應管理主體的要求。
產銷即時性,收入彈性大
餐飲業務管理是通過對菜點的制作和對客服務過程的計劃、組織、協調、指揮、監督、核算等工作來完成的。其業務過程表現為生產、銷售、服務與消費幾乎是在瞬間完成的,即具有生產時間短,隨產隨售,服務與消費處于同一時間的特點。這就要求餐飲部必須根據客人需要馬上生產,生產出來立即銷售,不能事先制作,否則就會影響菜的色、香、味、形,甚至腐爛變質,造成經濟損失。由此可見,做好預測分析,掌握客人需求,提高工作效率,加強現場控制,是飯店餐飲管理的重要課題。不僅如此,飯店餐飲作為主要的創收部門,與客房相比,具有收入彈性大的特點。客房收入來源于住店客人,其房間數和房價保持相對不變,客房收入是相對固定的,其最高收入往往是一個可預測的常量。而餐飲的服務對象除了住店客人外,還有非住店客人,而且客人的人均消費也是一個彈性較大的變量。飯店可通過提高工作效率、強化餐飲促銷、提高服務質量等手段提高人均餐飲消費量,使餐飲的營業收入得到較大幅度的提高。所以,餐飲往往是飯店營業收入多寡的關鍵項目。
業務內容雜,管理難度高
餐飲業務構成復雜,既包括對外銷售,也包括內部管理;既要考慮根據飯店的內部條件和外部的市場變化,選擇正確的經營目標、方針和策略,又要合理組織內部的人、財、物,提高質量,降低消耗。另外,從人員構成和工作性質來看,餐飲部既有技術工種,又有服務工種;既有操作技術,又有烹調、服務藝術,是技術和藝術的結合。這必然給餐飲管理增加一定的難度,要求我們既要根據客觀規律組織餐飲的經營管理活動,增強科學性;又要從實際出發,因地制宜,靈活處理,提高藝術性。同時,餐飲成本構成廣泛,變化較大。從原材料成本來看,有的是鮮活商品,有的是干貨,有的是半成品,有的是蔬菜瓜果。這些原材料揀洗、宰殺、拆卸、漲發、切配方法和配置比例存有明顯差異,加工過程中損耗程度各不相同,而且有些原材料的價格往往隨行就市,變動幅度較大。但是飯店的菜點價格又不能經常變動。此外,還有燃料、動力費用、勞動工資、餐具等易耗品的消耗,家具、設備的折舊等,其中有些是易碎品,損耗控制難度較大。因此如何加強餐飲成本控制,降低消耗,往往是餐飲管理的重要課題。
影響因素多,質量波動大
餐飲質量是餐飲管理的中心環節,但由于影響餐飲質量因素較多,使餐飲質量控制難度較大。首先,餐飲是以手工勞動為基礎的。無論是菜點的制作,還是服務的提高,主要靠人的直觀感覺來控制,這就極易受到人的主觀因素的制約。員工的經驗、心理狀態、生理特征,都會對餐飲質量產生影響。這和客房部的作業具有明顯區別,要做到服務的標準化難度較大。其次,客人的差異大。俗話說:“眾口難調”,客人來自不同的地區,其生活習慣不同,口味要求各異。這就不可避免地會出現同樣的菜點和服務,產生截然不同的結果。再次,依賴性強。飯店的餐飲質量是一個綜合指標,餐飲質量的好壞,不僅依賴市場的供應,而且還受到飯店各方面關系的制約。菜點質量如何,同原材料的質量直接有關,對協作配合的要求也非常嚴格。從采購供應到粗加工、切配、爐臺、服務等,都要求環環緊扣,密切配合,稍有扯皮,就會產生次品。不僅如此,它還要求工程等其他部門的緊密配合。
品牌忠誠低,專利保護難
在一般餐飲消費上,客人求新求異、求奇求特的消費心理使其在餐飲消費上不斷追逐新產品、新口味、新服務,常會出現“吃新店、吃新品”的一窩蜂“隨新趕潮消費”現象。另一方面,飯店餐飲部很難為自己的裝飾、服務方式等申請專利,因此,倘若某一產品或服務能吸引客人,則仿者甚多。都市餐飲中諸多的“神秘食客”,實則是各大飯店、社會酒樓派出的“情報刺探員”,他們肩負著“收集餐飲新品、俏品、特品”的重任,根據所收集的信息簡單模仿,或是先仿后創。這一切都給餐飲管理帶來了很大挑戰性,如何培養品牌忠誠,如何尋求專利保護成為飯店餐飲研究的重要課題。

管理關鍵:
一、 關鍵時間親臨到場
在日常的經營管理當中會有很多事情要處理,但要將時間合理分配,管理者在處理問題時重要的事情還是倡導現場管理,親臨到場。不要聽匯報、做指示,只要到了現場你得到的信息才是最準確的,從而減少了因為信息傳遞不清造成的決策失誤。我們做酒店的會經常有大型的接待,在這中間你也許幫助不了員工去干很多具體的工作,但只要你在場,員工知道我們的領導始終與我們在一起的!同時你在現場的另一個作用是發現問題,幫助員工去彌補漏洞,規避失誤的發生。那么什么才是關鍵的時間呢?有大型接待、VIP的到店、重大投訴等等,最主要的是關鍵的時間在每個管理人員的心里!

二、 關鍵的崗位勤巡視
酒店分為經營部門、職能部門、保障部門三大塊,同時又分為一線、二線兩種員工,是他們的敬業愛崗、相互合作才保證了各項工作的順利進行。每個酒店、每個部門都有它的關鍵崗位,我們經常提倡“要把合適的人放在合適的位置”是要經過考核、篩選、試用才定下來的,這是選人的標準,因材而用。但什么才是關鍵的崗位呢?我對關鍵崗位的理解是:涉及范圍廣、職能性強、引起波動大且不好采取彌補措施的崗位叫關鍵崗位。類似于這樣的崗位要經常去檢查,多提問、多考核、多培訓、多談話能過準確把握員工動態,發現事故苗頭要深入調查找清原因。我是做房務管理的,我就舉一個例子:預訂部,它的職能性強,控制房間的對外提前出租,如果在經營的旺季因為疏忽造成房間的漏訂,那將是難以彌補的。所以,管理者要將關鍵的崗位放在心上!

三、 關鍵的事情親自做
每一個管理者都有下屬,培養他們是我們義不容辭的責任。在業務上去嚴格的要求他,在生活上去無微的關心他,言傳身教的去培養他。但管理者要有一個把握,不是什么事情都交給下屬去做的,在培養的過程中你交給他的事情是在你能力范圍內可控制的,如果你不能去把握好那么最好是自己做。有些管理者習慣于交給下屬,把原則講清但最終是會出問題的,因為管理者是憑借自己的專業技能以及工作經歷、結合實際狀況三者合一在去做事,下屬的火候不夠,同樣的事情就會出現紕漏。那么什么是關鍵的事情呢?關系全局、計劃性強且專業要求高的是關鍵事情,比如說:年度預算計劃,它是關系到酒店或部門全年經營的,我們都知道預算是根據1、老板的期望值。2、歷史數據。3、周遍市場分析。來做的,它的計劃性很強一點考慮不到對全年的經營都有大的影響,這樣的事情就是關鍵的事情,管理者要親自做。所以,關鍵的事情每個管理人員要牢記心中!
管理是藝術,不斷的去從實踐中歸納出來去指導實踐!

餐飲管理十法:
一、溝通協調管理
內部的團隊精神和合作精神為關鍵,內部個小部門有效并以書面溝通有助于準確性,如有環節出現漏洞,管理者應馬上協調,做好有章可循,有章必循。好的溝通,協調管理,可減少內部矛盾化,提高服務與工作效率,這就是管理者必經之路。
二、計劃管理
做每件事需有較好的計劃,如:一個月內該做什么,如何去做,誰去做等。預測難度有多少,可完成度有多少等。這個說法說明,只有良好的計劃才會穩住腳跟,有條有序的工作,不管在哪個企業哪個公司餐飲管理,如單位領導或上級領導是個無計劃的人,那么這個公司企業就像是一團亂麻,無一成果。
三、組織管理
組織管理在酒店中非常重要,只有好的上級才會讓自己的下級把自己的那份工作做好,一個好的上級要把他這一組承擔的任務在全體成員之間的分工合作進行餐飲管理。所謂組織分兩種:正式組織與非正式組織,組織管理也就是團隊精神的象征,自己建立自己的組織,應明確機構設置,崗位設置,定員定遍相關制度等。如你是個無組織能力的人就不能做領導。
四、人資管理
酒店里,人資流動頻繁。人力資源調動安排,合理調動工作,激勵員工工作熱情。另一方面,人力資源管理包括部門定編定員,合理的設置組織,科學的定員,可以更有效減少人里成本。如:要以2個人做3個人的工作,待遇可以適當的靈活安排。
五、督導管理
也就是指揮與指導管理相應的督導只有手動式管理的前提下進行,一級督導一級不越權。
六、控制管理
此餐飲管理方法是企業最關鍵的一步,控制不到位,控制不當就會造成各環節成本居高不下無營利。有的飯店只所以不賺錢倒閉,關鍵原因就是在于市場定位不準確,營銷手法不當和成本控制不到位造成的。
預先控制:做事前預先思慮好其進行會有多大的困難,壓力,并紀錄下來,預先想到的一切困難,然后仔細分析出解決方法。
現場控制:深慮后以當斷則斷的方法解決現場危機,以保障工作的下一步順利進行。
反饋控制:每項工作做完后必須總結其中的經驗與不足,讓自己更強大,更經起風雨,由其總結過程總的失敗,比總結成功更有價值。
七、預算與財務管理
預算每月經營費用:人資費用,成本費用,不確定費用,并以預算的結果做為當月的運行費用。
財務管理:要求賬目相符,每個環節都以書面做依據,制定一套可行的管理制度,流程,有章必循。
八、動力管理
也就是激發一種統一的團隊精神與企業的生命力,凝聚力,要創造使下屬愿意接受并不斷盡力他全力去工作的態度行為。
九、資產管理
資產管理也屬成本控制,首先了解自己范圍內的設施設備,電器用具等,物品數量,使用年限,完好度如何,然后分配到人,責任到人,維護并保養自己承擔的物品就可以完全達到預期的效果。
十、經營管理
此餐飲管理是飯店的命脈,也是飯店營銷的重點,所謂經營定位要符合市場發展,并以創新加固經營管理。并不斷的創新產品,招攬客源與穩定客源。
如何做好餐飲
一、對人真誠,對企業忠誠是餐飲管理者的先決條件
誠實的餐飲管理者必需要做到工作中實事求是、是非面前堅持原則、與員工溝通敞開心扉、出現失誤勇于面對。如果你能堅持這樣做,你就有可能成為優秀的餐飲管理者。只有誠實才會認真工作,才敢于承擔責任。誠實是做人最起碼的道德水準,如果一個餐飲管理者連誠實的品德都不具備,對員工的承諾不兌現,以所謂聰明的“餐飲管理技巧”蒙騙員工來取得工作績效,那么“狼來了”的故事的主人公可能就成了你。
二、良好的協作精神餐飲管理的基本要求
對于餐飲企業這種資源整合型的服務性企業來說,協作精神是餐飲管理最基本的要求。隨著市場競爭的加劇,餐飲管理更要注重整體能力的提高,只有一個團隊的整體素質上去了,企業才會獲得持續發展力。而團隊素質的提高除了餐飲管理者和員工的素質要提高外,更重要的是餐飲管理者提高協作能力,沒有協作,最優秀的個體組成的團隊也是散沙一盤,毫無競爭力可言。
三、通過企業文化進行餐飲管理是必備武器
餐飲企業的企業文化是餐飲管理決策層人格魅力和管理理念的集中體現,是員工在餐飲企業中無形的行為準則。作為餐飲管理者有責任通過各種方式經常對員工進行企業文化的宣導,并以身作則,身正為范。餐飲管理者要擅于制造濃重的文化氛圍,通過宣導,讓員工都接受并融會到工作當中。
四、餐飲管理過程中必須正確使用權力
作為餐飲管理者,權力是公司給的,與責任休戚相關,而且責任比權力更重要。要對權力負責,對公司的利益負責,這是永遠不能動搖的。而且,餐飲管理者的權力也是員工賦予的,還包含著員工的希望,希望能夠率領員工為公司創造更多的價值,使公司更快地發展,從而讓員工也得到發展,餐飲管理者應當自覺接受員工的監督。切記,餐飲管理者的權力是為了樹立管理的威嚴,并不是用來招搖過市,隨意炫耀,關鍵在于創造更多的績效,展現餐飲管理者迷人的人格魅力和管理才干。
五、餐飲管理需要不斷強化員工的服務意識
隨著餐飲業競爭的日趨激烈,服務已成為餐飲企業的主要競爭力之一,優質的服務水平也成為餐飲企業最重要的市場準入證,不僅需要對顧客提供良好的服務,更需要強烈的服務意識。作為餐飲管理者,需要不斷強化員工的服務意識,并使之成為餐飲企業獨特的魅力。
六、不斷學習是餐飲管理永遠的任務
管理過程也是餐飲管理者學習提高的過程。學習沒有止境,提高也沒有止境。在當今社會不學習就落后,就面臨被淘汰的危險,不要因為“忘了學習”而從管理者的崗位上“光榮退休”。

基本要點:
1、要提高文化品位
中國烹飪原來就是文明和文化的產物,作為星級酒店餐廳,應努力豐富餐飲市場的文化內涵,提高文化品位,把菜文化、吃文化、筵席宴會文化、餐廳文化、服務文化、經營文化等貫穿于經營活動的全過程。可以采取“引進來,走出去”的辦法,“引進來”即開辦有關飲食文明、綠色餐飲、健康飲食之類的講座,舉辦名人聚餐會、名人品嘗會,舉行酒店與賓客、市民互動的征集菜名、評選本店名菜等各項活動;“走出去”即利用恰當時間、適當機會參與社會各項美食推介促銷活動和公益活動,增加文化的附加值,并通過不間斷的宣傳,借此推介自己的品牌,擴大社會影響力。
2、要擴大經營范圍
在營銷上,可以參展、增加外賣、將特色和品牌菜投入規模生產等形式擴大經營范圍。要放下星級酒店的架子,從當地消費實際出發,有目的地開發出一些適應大眾消費的產品,利用自己資源優勢,增加服務項目,為消費者提供更多選擇。要努力做好會議、婚宴和重要接
3、某餐飲管理集團項目示意圖
待等大文章。婚宴、壽宴是星級酒店面向大眾的最具代表性的經營方式,也是有別于社會餐館的較有特色的一面。做好婚宴、壽宴服務,可以帶來酒店餐飲銷售的“人氣”,并從吸引“人氣”到帶來“財氣”。
4、要有特色看家菜
星級酒店要吸引食客,必須要有自己看家特色菜品。當前,消費人群在飲食方面出現分流:一是美食族,這一層面的人很懂得吃,他們走進星級飯店餐廳的目的就是品嘗項級美食或特色菜肴,講究的是色、香、味、形、器。二是獵奇族,看吃的新鮮與否。星級酒店餐廳倘若能保有自己獨有的特色菜品,并經常推出開創的新菜,便可得到賓客的認可,既可適應賓客求新的欲望需求,也可讓賓客成為義務廣告員,吸引更多的消費者走進星級酒店。
5、要強化培訓管理
質量是餐飲業發展的根本,因此要強化對廚師和管理人員的正規業務培訓,尤其是職業道德、敬業精神的培養。要制定控制菜品標準,作為對廚師在生產制作菜品時的要求,也作為在檢查控制菜品質量標;隹管理的依據。加強控制過程的有效現場管理,如加工過程的控制,配菜過程的控制,烹調過程的控制。還要對廚房制作流程、各部門工作質量、重點環節和部門采取有效的控制方法。要加強接待服務的培訓,提高領班、主管的服務管理水平,重點是接待、點菜、溝通、協調、控制、調度、觀察、反饋等一系列能力的提高。
6、經營市場的布局
星級酒店餐廳布局包括充分考慮廚房設備配置與廳面餐位桌位數的配比;廚房工藝(菜系、菜品特色)與廳面服務的配合:客用、貨運、走菜、收離通道確定與布置;迎賓、收銀、賓客休息區域,明檔陳列品、客用與內部員工衛生間、多類庫房等場所的布置:濕區、干區及其過渡區和備餐區的分布;餐廳擺臺位置與各類燈光的配合:水產養生池和剖殺場地選擇及污物處理系統的設置;各項防疫衛生設施、設備的配制和上水、下水、冷熱水、蒸汽、動力電、照明電等的引入引出及控制等等。
7、經營市場的定位
星級酒店餐廳的市場定位計劃包括:考慮當地飲食習慣愛好:考慮菜品原料、配料菜肴、口味、刀法、制作方法、投料量、盛裝容器、定價等;考慮就餐人員的就餐形式;考慮就餐環境的布置;就餐人員愛好、民風民俗、用餐習慣等。
星級酒店是集吃、住、行、游、購、娛六大要素為一體的綜合性服務實體,其投資高,規模大,不像一般社會餐館,船小好掉頭,但只要我們加強對市場的研究和分析,加快改革步伐,調整發展思路,星級酒店餐飲是大有可為的。

僅供參考


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