90%的餐飲管理問題都源于“這個”,餐飲老板:還真是!

餐飲人必讀2019-06-09 12:45:37

本文2215字;需6分鐘閱讀;閱讀建議:先收藏后細讀

“企業管理過去是溝通,現在是溝通,未來還是溝通。”——松下電器創始人·松下幸之助

某火鍋店內,正在發生一場管理車禍:

老板:“小李,這批底料不太行,盡快處理掉,我們好用新的。”

小李:“行。”

時隔一天,老板再次巡店,被一位老顧客叫住,當面反映火鍋越吃越咸,責問他是怎么做生意的。

老板大怒,立馬找到小李,怒氣沖沖道:“不是叫你把底料處理掉用新的嗎?你怎么還在用?”

小李十分委屈,“我哪知道你說的處理掉是怎么處理?我還以為你要我盡快用完呢。”

老板覺得小李是在強詞奪理,一怒之下將其開除......

溝通的重要性

這場管理車禍的最大元兇,除了老板本身的性格問題,最重要的就是溝通不到位。

在很多管理者看來,溝通就是建立在權利之上的工作分配。

其實這是對管理很膚淺的認識,溝通,是團隊管理中最重要的一環:

1.溝通可以化解矛盾分歧

在上文的小故事中,老板向小李追責,兩人產生了分歧和矛盾。

雖然小李事前沒搞清楚情況,但老板自身也被情緒所左右,一氣之下將其開除。

這正是缺乏溝通的表現。

管理過程中總是遇到很多難題和矛盾,在面對矛盾和問題的時候,溝通是個很好的化解矛盾和問題的有效工具。

通過溝通可以讓彼此都能有發言的機會和權利,這為矛盾的化解和問題的解決提供了一個很好的環境和平臺。

▲溝通,要給雙方發言的機會和權利,即使他是蠟筆小新

2.溝通可以讓執行少走彎路

管理者和被管理者之間很容易產生誤解,這主要來源于上下級之間對某項工作的看法和做法不同導致。

比如餐廳老板是一個留過洋的海歸,店長是在國內摸爬滾打積累出經驗的職業餐飲人,而店員中卻不乏四五十歲的農村大嬸。

這三方,對某一項任務的看法,必定會因其視角或是理解的差異,而產生不同的看法。

但如果讓他們完全按照自己的理解去傳遞這項任務,最后很大幾率這件事會在執行時出現問題。

這時候,恰當、有效的溝通,就顯得格外重要。

3.溝通可以幫助文化形成

很多人難以理解,海底撈的企業文化:“靠雙手改變命運”到底是如何樹立起來的,以至于幾乎所有員工都深以為然?

他們靠的不是別的,就是溝通。

試想一下,加入海底撈缺少了那些人文關懷,只有冷冰冰的金錢(當然,海底撈現在就是這樣),楊利娟還會成為“最牛服務員”嗎?

很多餐企已經漸漸意識到了企業文化的重要性,但卻總是難以建立起屬于自身的企業文化。

這正是因為在文化形成的過程中缺乏對溝通的重視,這導致公司的文化和員工本身的看法產生差異。

從而使公司的主流文化難以形成,如果公司希望人性化管理,那么你就必須在管理上開辟一個很順暢的管理溝通的渠道。

缺少了溝通,所謂的人性化就是個幌子。

4.溝通是領導藝術的呈現

為什么比起別的企業家,馬云的個人形象更加深入人心?

為什么海底撈那么大的一個餐飲集團,卻依舊有人把張勇認作是一個“大家長”式的人物?

因為他們善于溝通,不僅是與員工溝通,還有面對媒體、消費者時的溝通。

對管理者來講,管理有時是權力的強制,有時卻是個人魅力和領導藝術的體現。

大凡有管理能力的領導者,在這方面做得都非常好,他們知道什么時候該嚴厲,什么時候該和藹可親,而體現后者正是溝通。

總而言之,溝通是為了設定一個目標,把信息、思想和情感在個人或者群體間傳遞,并且達成共同協議的重要過程。

如何建立有效的溝通機制?

1.問與重復

依然以文章開頭的小故事為例,假如老板在向小李布置任務時,小李要是能及時提出細節問題:

①底料是哪里出了問題?

②是要扔掉還是盡快用完?

③新底料什么時候開始投入使用?

那之后的問題也不會發生。

當然,有時候員工想不到這么周全,那管理者也要學會問。

布置完任務后,如果員工沒有提出疑問,管理者最好能反問一句:“我說明白了嗎?該怎么做?”最好不要用“你聽懂了嗎?”,雖然兩個句子意思差不多,但語境和態度卻有很大的區別,前者會顯得更友善,更易于溝通。)

當兩者在溝通是產生分歧,也不要忙著發怒,不要說“你完全沒明白我在說什么!”

這樣會讓對方敵意大起。而應該說:“我發現剛才我可能沒有解釋清楚XXX,其實應該是XXX,你是不是理解成了XXX?”

很多人只為一吐為快,默認自己完全說清楚了,又默認對方完全聽懂了。

最后開始爭吵的時候又用“你完全沒明白我在說什么!”這種攻擊性話語來惡化溝通。

永遠不要忘記當前溝通的最終目的,許多人特別喜歡“上綱上線”,“反咬一口”,和“翻舊賬”,這個惡習。

2.換位思考很重要

如果怎么溝通對方都聽不懂該怎么辦?

就像上文我們說到的,一個高學歷的管理者,如何向一線的服務員阿姨準確地傳達自己的意思?

在這種情況下,我們稱呼這位管理者為“被知識詛咒的人。”

所謂被知識詛咒,即就是你知道一件事物之后,你就無法想象你不知道它的存在。

然而當你想把你知道的知識解釋給別人的時候,會因為信息的不平等性,你就會發現你很難完完全全的給對方解釋清楚你想要表達的。

舉個例子,老板覺得服務員收臺太慢,想讓他們購買一批海底撈同款的擦桌神器。

于是老板告訴服務員阿姨:我覺得你們的工作效率過于低下,導致了我們門店整體翻臺率低。我也不是在怪你動作慢,只是覺得現有的工具已經跟不上咱們品牌的發展速度了,必須要精進。

阿姨:???你就是怪我動作慢。

這個時候,要想無障礙溝通,最好的辦法是站在對方的角度上去理解這件事,然后以對方所能理解的語言形式傳達出來。

如果實在無法做到,那你需要培養一個“翻譯”,讓他可以將你布置的任務,最大程度地轉化為員工聽得懂的樣子。

你在與人溝通時有哪些小技巧?

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