酒店前臺員工培訓

酒店精靈2019-06-10 08:18:34


一、前臺的特點:

1、接觸面廣:大廳是酒店的門面,是客人首先接觸的部門,它在業務上承擔著客房的銷售工作,負責客房的預訂、入住、結賬等工作,同時還為客人提供各種服務。

2、業務繁雜:前臺的工作范圍廣,它包括訂房、入住登記、話務服務、結賬服務、行李寄存服務、咨詢、委托代辦等,而且,這些工作直接面對客人,因此,要求前臺服務員必須具有高效、準確、周密的工作素質。

3、關系全局:客人到達后,首先接觸是前臺,給別人又是“第一印象”,客人離店后,前臺又是他們留下“最后印象”的地方,這些印象決定客人對酒店的總體評價,并且,客人入住期間,前臺為其提供的系列服務也會給客人留下深刻的印象,因此,前臺的工作好壞,效率的高低,對酒店的整體形象有直接的影響。

二、前臺的地位:

1、前臺是酒店的門面:一家酒店服務質量的好壞和檔次的的高低,從前臺就可以表現出來。它的優劣不僅取決于大堂的設計、裝璜、設施等硬件,更取決于前臺員工的辦事效率、服務態度、操作技巧和禮儀、禮貌等軟件。

2、前臺是酒店的信息中心:信息工作是酒店搞好經營管理和提高服務質量的重要部分,市場信息是經營決策的重要依據,而客人的反饋信息則是提高服務質量的基礎,只有及時了解客人的特點和需要,才能使服務工作有針對地進行。

3、前臺是酒店的代表:前臺在客人心目中是酒店的代表,客人在住宿期間有困難、有不滿、有需要都會直接找前臺,由前臺給予解決,因此,前臺員工若能以彬彬有禮的態度對待客人,能以妥善周到的方法處理投訴,那么客人對酒店的服務就會感到滿意,反之,客人就會“掃興而去。”

三、前臺的作用:

1、經濟的作用:前臺的營運狀況直接決定經濟收入的多少。

2、協調對客的作用:建立良好的與客關系有利提高客人滿意度,爭取更多的回頭客,從而提高酒店的經濟效益。


四、前臺的任務:

前臺的目標,是盡最大的可能推銷客房及其他產品,并協調酒店各個部門向客人提供滿意的服務,使酒店達到理想的經濟效益。

1、銷售客房:

2、提供辦理入登記、行李寄存服務、接受咨詢及投訴、保管貴重物品、辦理離店結賬等,以及通過電話總機,提供的各項服務。

3、建立客賬: ???????????4、準確掌握房態;

5、聯系和協調對客服務; ?6、建立客史檔案;

五、前臺的推銷技巧:

? ? 1、為了增加客房銷售的收入,前臺員工的工作不僅直接面向客人辦理入住登記手續,而且,在接待服務工作中更應搞好面對面的對客銷售,客人對酒店的認識、評價和是否再次光臨,并最終影響酒店的經營成果。

1)、具有良好的職業素質; ?????????(2)、盡快熟記客人的姓名;

3)、態度誠懇,語言準確; ?????????(4)、熟悉酒店的服務措施與服務項目:

5)、熟記酒店的房間價格、面積、設施設備、裝修標準,以便更好地向客人推銷;

6)、善于觀察、分析客人的消費心理,區分不同類型的客人及其特點和需求為。

2、技巧

1)房價由高到低;(2)根據客人的要求針對性的推銷;

六、儀容、儀表:

服務員的儀容、儀表,不僅體現員工的個人素質,更反映酒店的服務水準,前臺員工由于與客人接觸機會較多,且對前臺員工的要求如下:

1、?上崗必須穿酒店規定的制服以及鞋襪。

2、?服裝必須平整,鈕扣齊全,干凈整潔,工牌戴在左胸處。

3、?面容清潔,化淡妝,不可化濃妝。

4、?不能配戴過多及夸張的飾物,不能噴濃烈香水。

5、?手部保持清潔,指甲勤修剪,不能涂有色指甲油。

6、?發型美觀大方,經常梳理,并按公司規定統一發型。


七、禮節、禮貌

? ? ? 稱呼客人時應恰當使用稱呼,如“先生、小姐、太太”等詞語,并問候客人。

1、?客人抵達時,要熱情,主動地問候客人。

2、?接待客人時,全神貫注,不許用粗魯和漠不關心的態度待客,談話時目光應注視對方。表情自然,不能眼光注視電腦或別的目標,更不能與其它服務員閑聊。

3、?不要只和一位客人談話太久,而忽略了其他需要你服務的客人,否則,會耽擱其他客人寶貴時間,同時也會使他們感到受到歧視。

4、?員工在工作中要保持工作地點的安靜,不可大聲喧嘩,聚眾開玩笑、哼歌。

5、?員工與客人保持應有的距離,不可過分隨意,不得與客人開過分的玩笑、打逗,嚴格掌握分寸。

6、?與客人談話時,要準確、簡潔、清楚、表達明了。

7、?如遇客人心情不佳,言語過激,也不應該流露不悅的神色,要能以“客人永遠是對的”準則對待客人。

8、?舉止要端莊、大方,表情自然、誠懇,保持微笑。9、前臺員工以站立姿勢服務,除夜班規定時間外。

9、?雙手不得插腰,插入衣服或隨意亂放。

10、?在服務區域內,身體不得東倒西歪,前后傾靠。

11、?為客人服務時,不得流露厭煩、冷淡的表情。

12、?在服務工作打電話和客人交談時,如客人走近,應立即示意以表示已注意到他的到來。

八、問詢服務

由于每位客人的情況不同,他們提出的問題也不盡相同,客提出問題時,服務員應避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類模棱兩可的詞語,對于無法解答的問題,服務員應向客人表示歉意或請客人稍候,然后查詢有關資料,再給客人以準確的回答,為了問詢服務的需要,前臺一般備有交通時刻表、地圖、當日報紙、房價表等。

1、?了解酒店所有設施及服務項目。 ????2、了解當地銀行的地址及營業時間。

3、?了解本地娛樂場所、購物場所信息。 4、了解交通方面的信息。

5、?關于天氣、日期、時間的咨詢。 ????6、了解當地旅游景點。

7、訂票、退票的有關手續信息等。


九、話務服務:

話務員必須掌握轉接電話的技能,熟知交換機的性能及操作方法,才能準確、快捷地轉接電話,同時,話務員還應了解酒店的組織結構,知各分機號碼,并熟記各領導的姓名、聲音。在轉有保密房的房間,一定要征得客人同意才可轉接。當有人打電話來時,探知對方的身份這一點很重要,如果當你不知對方是誰時,應禮貌問:“請問你是哪一位?”接聽電話時,對方所問你的一些問題,你不懂時,可以跟客人講::請稍等,我找個熟悉的這方面的人員來跟你講“,或自己先了解問題,再問答客人的問題,不可以給客人模棱兩可的感覺,如果假裝聽懂是很危險的。因為對方以為你了解他的意思而一直講下去,最后就糟了。并且有留言的客人,當客人說完留言的話語,話務員一定要重復一遍,免得到時誤解客人所說的意思。

1、?熟悉長途、市話的收費標準,當客人需開啟時,需說明收費標準。

2、?根據客人要求做好叫醒服務。

3、?掌握酒店領導以上相關人員的電話號碼。

4、?掌握當地派出所、急救中心、消防處的電話。

5、?處理留言,及時通知客人。

6、?嚴守話務保密制度,不得隨意將客人房號,酒店機密或公司領導電話給別人,如有咨詢,請留言。

7、?熟悉所有內線電話,便于各部門之間的協調。

8、?在主動打電話到房間時,應先報“您好!我是XXX服務員。”

電話轉接程序:

1、?鈴聲響三聲以內接聽電話,講:“您好,XXX酒店或您好,前臺。”(聲音清晰、有力、表達明了。)

2、?仔細聽客人的要求,聽清楚再回答客人的問題

3、?根據客人要求轉接電話,如客人要求轉入電話的房間與實際不符,應禮貌示意客人是否記錯房號。

4、?若接收方無人接聽或占線時,請叫對方過一會兒再打或留言。

話務接聽禮儀標準

(一)基本技巧

1、聲音:

? ? ——柔和而有韻律的高低音

? ? ——清楚及平均速度

? ? ——開朗

2、態度: 

? ? ——盡量于電話三聲內接聽

? ? ——友善,樂于助人及歡愉音聲

? ? ——詢問對方名字并于言談中應用

3、用字;

? ? ——簡單,勿用術語

? ? ——運用禮貌用語,如:您好、請、謝謝、別客氣等……

4、知識:

? ? ——通曉酒店內各部門的內線號碼

? ? ——知道酒店所提供的設施及服務項目

? ? ——了解酒店及本地區的節目及活動安排,酒店內的大小宴會、會議

(二)電話程序

1、接收外來電話:

? ? ——鈴聲三聲內接聽(統一用普通話)

? ? ——“您好(早上好),XX酒店,有什么可以幫您?”作開始

? ? ——小心聆聽,避免打擾對方,有需要時多作咨詢

? ? ——樂于助人,提供額外的資料?

? ? ——當準備接電話時,不允許邊說話邊拿起話筒,不要讓客人一開始聽到的不是“您好,XX酒店”而是一些其他的話

? ? ——可寫下來電者姓名、房間或電話號碼及詢問內容

2、接收內線電話:

? ? ——鈴呼三聲內接聽(統一用普通話)

? ? ——“您好,前臺(總臺),我是XXX(報工號)

3、轉線(內部)

? ? ——對酒店了解,包括各部門經理、主管的姓名、工作概況及內線號碼

? ? ——只轉線至你認為有能力解決來電者問題的內線

? ? ——告訴來電者你把電話轉往何人,亦知會另一方誰來電及你轉接的原因

? ? ——當來電者要傳呼領導時,要問清來電者姓名、找領導何事,然后對來電者說:“請稍等,我馬上為你轉接。“當領導同意接電話時才可以把電話轉接過去(對客)

? ? ——向來電者詢問要轉房間號的住客姓名(“請問客人姓名”)

? ? ——“請問您貴姓?”?

? ? ——經過客人同意后:“現在我將電話接往A先生的房間,請稍等”

? ? ——“很抱歉,A先生已退房/尚未抵店,暫時不在房間,請問您是否需要留言?”

? ? ——“很抱歉,A先生的電話正在使用中,請問先生/小姐愿意等候還是需要留言?”

? ? ——轉接電話時,切記客人同意后才可以為客人轉接。

4、需來電者等候:

? ? ——“請問A先生是否愿意等候?應該不需要很長時間。”

——“我了解情況,約需幾分鐘,A先生是否愿意等候或我爾后致電您?”

——“我可能這需多點時間,可否十五分鐘回電?”

——“很抱歉,令您久等,我仍在為您尋找有關資料,請問您愿意繼續等候,或是十分鐘后再給您回電?”

——如需離開電話拿資料,應向客人解釋說明需等候多久

——讓來電者知道你的動向

——勿讓客人聽到你和同事間的說話內容

5、致電客人:

——事前準備(目的、找誰、重點)

——打招呼自我介紹

——確認與你通話的是你需找的人

——說出致電原因(如訂房未到等……)

——重復重點

——掛斷電話前向對方致謝

6、結束語

——解答及確認已解決客人疑問

——詢問客人有否其它問題

——感謝客人來電

——讓來電者先掛電話

——如答應客人,應馬上作出行動并落實 

7、電話語言

——早上好/晚上好//您好,維景商務酒店,請問有什么事可以幫助您?

——請稍后,我馬上為您轉接

——您好,請問XX房客人的姓名?/請問XX房客人叫什么名字?

——不用客氣,很樂意為你服務,再見

——好的,稍等,馬上為您送到(房間)

——請稍等,一會兒我再給你回答復。

——不好意思……方便留下你的聯系電話嗎?我通知他(她)給你回電話

——您好,我是前臺接待員,打擾您了XX先生/小姐,您住的這間房今天需要續交押金,請您到前臺交押金和續房卡,好嗎?


十、行李寄存與貴重物品的保管:

? ? ?1、辦理行李寄存時,必須開具行李卡。第一聯留存,第二聯給客人,將第一聯放在行李上,客人憑第二聯取行李,要核對清楚客人姓名、日期、物品規格、數量、房號、身份證號碼、密碼,一旦第二聯丟失,客人必須確認行李單上資料,并出示身份證,才可領到行李并需在存根聯注明:“行李卡已丟失,行李已取”,并簽名確認。注意:行李過多的客人,寄存時最好拿一些繩子將客人的行李作好記號或串連在一起,以免拿錯。

? ? ?2、貴重物品保管:當客人有貴重物品保管時,應開具收條并注明身份證號碼,第一聯存根,第二聯給客人,第三聯放在包貴重物品的文件袋內,用透明膠封好,在封口處要客人簽名確認。并要求客人寫密碼在第三聯上,以防其他人員冒領。客人憑第二聯與身份證領取貴重物品,一旦第二聯丟失,要客人在存根上注明:“收據已丟失,物品已取走”。注意:客人的貴重物品自將打包好后再交前臺保管,特別是現金,由客人自封好,在封口處做好相關的記號,不要清點客人的現金,以防有詐。

? ? ?3、公司的重要文件,如相關執照、往來函件,建立專柜存放,存放及取出都要明確記錄。只有公司領導才可以領取。

十一、處理客人投訴的程序:

對于客人的投訴,并非愉快之事,但對待投訴,酒店更應重視,它是改進酒店對客服務的有利時機。接待客人的投訴要以“客人永遠是對的”準則來對待客人,一般來說,客人離家在外,不到忍無可忍的情況下,他們也不愿前來投訴,一旦前來投訴,就說明我們的服務與管理有問題,接到投訴時,要認真聽,并予以關心,不能隨意打斷客人的陳述,也不能隨意辯解,即使是客人不合理的投訴,也應做到有禮有節,應站在客人的立場上接受投訴。投訴原則:一、客人永遠是對的。二、如果客人錯了,請參照第一條。

投訴的類型:

1、?對設備的投訴,如空調、熱水。照明。電梯等。

2、?對服務態度的投訴,如粗魯的語言、不負責任的答復、冷冰冰的態度、若無其事、愛理不理的接待方式等。

3、?對服務質量的投訴,如開重房/開錯房,叫醒服務遺忘或不準時、入住登記慢、結賬慢或不準確、沒發票、查房結果失誤等。

4、?對異常事件投訴,如無法買到機票、車票、臨時停水停電等。

處理投訴程序:

1、?認真聆聽;2、保持冷靜;3、賠禮道歉;4、記錄要點;5、采取措施;6、檢查落實;7、總結工作


十二、接待服務

1、入住登記是前臺接待服務中比較繁雜和重要后勤工作和,它不僅戰勝的時間長,而且直接影響客人的第一印象,大多數客人經過緊張的旅途,到酒店時都希望盡快得到自己滿意的房間,進房休息,作為服務員,應在保證服務質量前提下,盡是縮短辦理入住登記的時間,按照接待程序做到準確、快捷和有條不紊。

一般登記中容易出現的問題有:

(1)?繁忙時,客人等候辦理入住登記的時間過久,以致引起抱怨;

(2)?客人暫時不能入房;

(3)?酒店提供的客房類型及價格客人的要求不符。

(4)?客人不肯出示證件登記。 ????5)客人不肯交押金。

?2、如客人選擇現金付款,應根據客人選擇的房類、房數、住宿時間長短的大致金額來收取客人的住店押金,但一定要保證余額充足,押金不少于一天房租+300元。在收取押金時,要實行唱收唱付制(即在收到押金時要對客人說“收了您XX元押金”,交收據遞給客人時要說“這是您XX元的押金單,請收好”),收據上大小寫要一致,并交客人的姓名、房號、日期、房價等資料填寫清楚。

3、如是免費房,必須經公司領導同意后方可,在客人入住前將房內所有的消費品撤出。單據要有同意人的簽名。

4、如是掛帳房,必須經公司領導同意后方可,但帳單上必須有客人的簽名確認。

5、支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受,只能公司領導同意后并經財務核對無誤后方能受理。

6、入住登記程序:

面帶微笑向客人問好:“您好,請問是否住房”-向客人介紹房間-確定房間種類、房價、住宿天數-請客人出示有效證件-迅速填寫《國內旅客住宿登記表》-確認是否有貴重物品保管,并請客人簽名-請客人交雙倍房租作為押金,并開收據-開住房卡,取下《住宿登記表》、收據第二聯給客人-示意客人坐電梯上樓層-通知樓層開房-即時將客人資料輸入電腦更改房態。

注意:(1)、制作房卡時需注意,根據客人所交的押金到期日為止。

2)、要與客人講清房間號碼,并指示電梯方向。

3)、開房時切記通知樓層,以便樓層臺班可以在服務臺迎接客人。并樓層需更改房態。

7、住宿期間出現的問題(投訴)有:

1)對訂票或其他委托代辦服務不滿; ???(2)總機電話轉接、留言、叫醒服務令客人不滿;

3)騷擾電話令客人不滿; ?????????????(4)問詢服務不能滿足客人的需要;

5)前臺催收押金令客人不滿; ?????????(6)客人要求換房,未給予明確答復或落實。

7)房間衛生不達標。 ?????????????????(8)房間配備物品不齊全。(巾類、易耗品)


十三、離店服務:

1、客人離店前,必須在酒店所消費的各項目進行結算和付款,結賬時服務員應做到“唱收唱付、準、快”,并且,每班的收銀員將當天的營業款編制報表,上交財務。

離店過程中容易出現的:

1)收銀員結賬太慢; ????????????????????(2)客房服務員查房太慢;

3)客人不承認某些消費項目; ????????????(4)客人對某些消費金額有異議;

5)客人不承認自己需賠償或丟失物品的費用;(6)沒有客人所需的發票。

2、收到客人房卡、押金單退房時,仔細核對押金單上的名字與房號是否與電腦相符,通知樓層查房,同時清理客人帳單,核對消費是否存在漏單、錯單現象,如有應及時補救,核對是否存在為其他房間代付款,根據樓層所報房態打印帳單,交給客人核對并簽名。然后結帳,退款時也應做到唱收唱付(即“您總交XX元押金,消費了XX元,現退您XX元,請收好” )。

注意:往往有代付款的現象,如在開房時有客人要求代付款的,但住宿登記表是另一個客人的證件登記的,押金單的的簽名應“誰交錢誰簽名”。如客人押金單遺失應根據押金單上的簽名出示證件確認,并要求客人在帳單上注明“押金單遺失,帳已結清”字樣,并簽名確認。

3、免費房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認。確認金額及退房時間。

4、退房結賬程序:

微笑向客人問好-收回押金收據-根據查房結果結賬-向客人出示住宿期間全部費用賬單,并逐項解說-計算器復核-找贖-開具發票-詢問客人意見-歡送語-更改房態。

注意:

(1)?收銀員在等候樓層報房態時,須對客人解釋:“請稍后,樓層現正在查房,或請客人在沙發等候,客人不愿在沙發等候時,可主動與客人聊天(問客人入住情況)。

(2)?服務員在查退房時,如發現客人損壞房間物品或發現房間物品數量不夠時,由樓層服務員通知樓層主管或領班確定賠償金額,后由服務員通知前臺。

(3)?服務員在查退房時,如發現有償物品包裝損壞,由樓層服務臺員通知樓層主管、領班來確定,后由服務員通知前臺。按正常來講:開封是視為使用。

(4)?若一個樓層同時退幾間房的,應按客人下去的先后進行查房,以免先下去的客人在前臺等得過久。

(5)?如遇到客人有遺留物品在房間,由樓層服用務員把物品送到前臺,交于客人。

(6)?若同時有好多間房的客人在前臺等待退房時,樓層報哪間房態再收取那間房客人的押金單,以免人多時混亂而容易造成退錯錢給客人,或押金單沒收而冒然將錢退給對方。

(7)?若有客人同時開幾間房而是陸陸續續退房的,而帳務是在最后退房時一起結算的,這種情況要特別注意,每退一間房,退房的紅色帳單需與未結帳的帳單訂在一起,并且要交好班,以免在結算時將前面已退房的房間漏結算了。

十四、對超限額管理:

1、?開房時收雙倍金額作為押金

2、?客人消費時,要隨時查詢余額,發現有可能超支時,及時與客人聯系,請他去前臺支付不足金額,并適控消費。

3、?發現有逃賬或賬面金額出現欠款或對拒不付賬者,要立即匯報上級領導,以便及時決策避免更大的損失。

4、?出現類似情況,各部門要密切配合,團結協作,共同追賬,不要彼此推卸責任。


十五、訂房服務:

一般客人通過面談或電話訂房,分為團體訂房或散客訂房,辦理訂房手續時,需確認抵達日期、房間種類、住宿天數、房價、付款方式、定金、保留時間、客人聯系電話等。若是公司領導訂的,要問清楚是哪位客人入住,確認付款方式(免費、折頭價、掛帳),若是免費房在客人入住前需將房內的所有消費品全部撤出。一般不認可客人訂房時,過早承諾保留客人指定房號的房間,最好讓其客人到達后再告訴其房號。對訂房有不滿的原因有:

1、?房間類型安排不妥,與訂房有出入。 ?????2、對常客沒有分配給他已經住習慣的房間

3.重疊分房,造成客人進房時房內已有客人。4、超額訂房而未能給客人留房

十六、接待、收銀注意事項:

1、?交接班檢查電腦數據與賬單的數據是否吻合。

2、?接到客人的金額必須檢驗是否有假幣或殘缺,若發現有假幣或殘缺不全立即與客人對換。

3、?客人交押金必須當面點清楚,并保持清醒的頭腦按實收金額開收據,先收款再開收據。

4、?賬單、發票、現金、酒水、鑰匙一定要當面搞清楚,并交接好。

5、?接待必須配合收銀做好退房、開房的一切工作。

6、?開房時,在收銀不在的情況下,接待一定要點清楚客人所給的金額,并檢查清楚,認真開好收據。

7、?退房時要核對電腦中的折頭價、金額、住宿天數、姓名、房號是否與賬單的吻合。

8、?嚴格按退房程序退房,打印退房清單。

9、?嚴格按電腦規程輸資料、轉房。

10、?嚴格按照開房程序對客辦理入住登記,并認真填好資料。

11、?清楚房態,以免開重房、開錯房。

12、?對常客入住,注意親疏有度,不要忽略角色關系。

13、?無論對客人或領導注意級別注意講話輕重。

14、?遇到客人余額不多時,應立即催收客人押金。

15、?前臺現金未經允許,任何人不能挪用。

16、?未經允許,前臺電腦不準做文職的工作。

17、?用餐時間,不準在服務臺用餐。

18、?上班時間,要精神飽滿,嚴禁睡覺。

19、?上班時間,不準吃東西,看雜志,打私人電話。

20、?凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據不可隨便更改。

21、?有叫醒服務的房間與樓層溝通好,準時為客人叫醒。

22、?開發票時,要問清楚是否需填寫日期、單位,不得利用職務之便,為客人開多金額。嚴禁撕空白發票。

23、?交接班清楚明了,若在工作過程中,當班出現問題當班負責。

注:每一位員工應嚴格要求自己按規范操作,盡是發揮主觀獨立性處理每一個問題,有時候忽略一細節,看似沒有什么問題,或暫時沒有什么問題,但最終可能導致意想不到的后果。

十七、前臺早、中。夜班的工作內容:

早班:(7:3016:00)

1、?與夜班交接班;

2、?查看留言本、交班本是否有注意事項,處理未盡事項;

3、?清點酒水、鑰匙、現金、發票等;

4、?與樓層核對房態;與服務中心核對叫醒服務,為防有漏。

5、?檢查電腦、電話系統開通外線的房間與單據所登記的是否相符,是否存在漏單或單據不全及單據放錯帳夾的現象。

6、?對客辦理入住手續;

7、?對客辦理離店手續;

8、?嚴格按話務程序轉接電話;

9、?檢查是否有預訂房,分配預訂房的房間。

10、?對應在當天12:00退房而未退房的客人,在11:30分向客人咨詢是否當天退房,確定房態;

11、?下午13:00整理退房資料,在住宿單上寫退房時間;

12、?檢查當天續住房賬務情況,若有押金不夠需及時催收;

13、?15:20分打印當天需上交的報表——收銀報表、收銀繳款、退款報表,并上交當天的營業額;

14、?檢查前臺的單據、文具用品、發票等是否需申領;

15、?準備足夠的備用金(零錢);

16、?與中班做好交接工作。

中班:(15:3000:00)

1、?與早班交接班;

2、?查看留言本、交班本是否有注意事項,處理未盡事項;

3、?清點酒水、鑰匙、現金、發票等;

4、?與樓層核對房態;與服務中心核對叫醒服務,為防有漏。

5、?檢查電腦、電話系統開通外線的房間與單據所登記的是否相符,是否存在漏單或單據不全及單據放錯帳夾的現象。

6、?對客辦理入住手續;

7、?對客辦理離店手續;

8、?嚴格按話務程序轉接電話;

9、?檢查是否有預訂房,分配預訂房的房間。21:00,在當天本應入住的預訂房,而到預留時間客人未到的,需致電與客人確認;(注:根據當時客房預訂情況而定)

10、催交押金不足的房間,填寫催賬卡;

(注:催收押金一般在晚上22:00前完成,太晚會打擾客人休息,若有特殊情況未能完成的,需交接下一班跟進,并向當值管理人員反映)

11、與夜班做好交接斑工作。

夜班:(23:308:00)

1、?與中班交接班;

2、?查看留言本、交班本是否有注意事項,處理未盡事項;

3、?清點酒水、鑰匙、現金、發票等;

4、?與樓層核對房態;與服務中心核對叫醒服務,為防有漏。

5、?檢查電腦、電話系統開通外線的房間與單據所登記的是否相符,賬單與賬單是否相符,賬單與電腦數據是否相符;是否存在漏單或單據不全及單據放錯帳夾的現象。

6、?對客辦理入住手續;

7、?對客辦理離店手續;

8、?嚴格按話務程序轉接電話;

9、?對中班沒有催收到的押金,繼續跟進;

10、?將當天的住客資料登記,并合計當天總的開房數;

11、?特別注意大堂客人的進出,注意是否有可疑人員出入;

12、?凌晨5:00做夜審,并打印客人列示報表、收銀報表、營業收入報表;

13、?以公用賬號身份登錄酒店系統軟件;

14、?打印公用賬號的收銀報表、繳款退款報表,并將當班營業款投進保險柜;

15、?與早班做好交接班工作。


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