餐飲管理 | 10個創意服務細節有效提升顧客滿意度

吉爾福德酒店培訓2019-06-11 16:52:30

文章來源:美食新元素酒店餐飲馬濤

整理編輯:吉爾福德

經常在餐館吃飯的消費者會發現這樣一個現象:在菜品、環境、消費標準等各方面都差不多的兩家店,受歡迎程度卻大不一樣。這是為什么?問題就在于細節。也許有些經營者會認為:我們店消費水平不是很高,店也不太大,哪有那功夫去關注細節的問題啊,只有高檔酒樓才有“資格”去注意細節。這種觀點實在是大錯特錯,即使是普通飯店,只要以人為本,從消費者的角度用心考慮,小小的投入,也能帶來不俗的回報。下面本著從業內取經的態度,從一些在細節方面做得不錯的店選取了一些可以借簽的小細節,以供用戶參考。


一、檸檬水PK白開水


消費者去餐館就餐,落座時每家店的服務千差萬別,有的餐廳會端來免費茶水,有的是一杯白開水,有的是一杯涼爽的檸檬水,有的么也不給,端給顧客的任何水都需要花錢。區區“水事”,餐館也許覺得小事情沒什么,但消費者心里感受卻大不一樣。要知道,現在消費者心目中,除了菜品本身,服務已經成了他們是否再來這家店的最重要因素之一。


二、手提袋PK塑料袋


好的餐飲店,不僅是那里的東西好吃,更好的是店里的服務。服務員的態度啊什么的且不提,就單說說餐飲店在客人等位時如何招待的,若當時至少有四五十的客人等在那里,加盟店為等位的客人提供了西瓜、飲料,有的客人還興致勃勃打起了撲克牌。


見過許多生意好的餐廳,有的餐廳居然讓顧客們在門外拿著號候著,這叫人怎么等得下去?西瓜也好,飲料也好,瓜子、茶水、小點心等東西,和餐廳即將賺到的錢比起來,成本實在不算太高,把一批顧客穩住了,流水就上去了。這之間的得失,不用說大家也知道了吧。


三、帶手套服務


顧客最討厭的一件事情,莫過于服務員端菜的時候把手指伸進了盤子里。當然,大部分餐廳服務不至于這么惡劣,但大部分餐廳在端菜這個環節確實也不夠講究。但有的餐廳就不同了,他們要求服務員統一帶白手套服務,這樣,無論是在擺盤還是端菜的時候,都讓顧客感到很干凈衛生,心里也安心,對這家店的印象分馬上就上 去了。


四、洗手間里的針線袋


細節做到位的餐廳,不只對顧客吃飯的地方講究,洗手間盡管只是餐廳的附屬部分,但絕不能馬虎。咱們不要洗手間裝潢得跟賓館似的,但干凈衛生是一定要注意的。一甁洗手液、一卷衛生紙能花多少錢?


有的餐廳,在洗手間的墻上你能看到一個袋子,其中裝有各色的線和縫衣服的針,這是為了客人萬一遭遇褲子拉鏈壞了、衣服和扣子掉了等特殊情況時,可以避免尷尬。其實能用得上這些針線的幾率特別小,但這樣的服務,的確細致周到得讓人感動。


五、意見卡PK意見本


公司建議加盟商在餐桌上放片別致的意見卡,上面工整地打印著“您最喜歡哪道菜”、“您對哪些地方不夠滿意”、“其他意見”等內容。客人吃完飯,在等服務員結帳的時候,就可以進行填寫,使餐館能迅速掌握顧客的意見。相比較于一些餐廳由服務員拿著意見本找顧客讓其打分的做法,這樣的意見卡既方便,又快捷,還能讓真心提出意見的顧客不感到尷尬。


六、書簽名片


每家餐廳在服務臺都有訂餐卡,顧客吃完飯之后即可拿走,以方便下一次訂餐。大部分餐廳的訂餐卡都簡單樸素,跟名片差不多。公司建議可把訂餐卡做成書簽狀,精美到完全不用服務員給客人,許多顧客走之前都主動拿走一張。這樣一來,隨著這些卡片被帶走,餐館的名字和相關服務項目也帶到了千家萬戶。


七、帶袖套吃飯


顧客落座了,菜端了上來,服務員走過去,貼心地問“您需要袖套嗎”。這是品牌餐館的服務。吃飯時滿桌子的菜,又是酒水、飲料的,有的顧客還帶著小孩,一群朋友吃個飯,個個都穿得漂漂亮亮的,不小心把油弄到了袖子上,多掃興啊。袖套也不會帶走,只是送顧客用一用,回頭洗干凈消毒了就成,成本低,服務貼心。


八、送您一張幸運條


這是美國餐館流行的游戲:就餐完畢后,最后的點心叫簽語餅,餅里包有一張紙條,紙條上的內容不一而足,有的是幸運數字,有的是一些格言。據說美國某家包有幸運數字的餐館,顧客因簽語餅而中了大獎,引得顧客紛紛去那家餐館吃飯。這種“成功”故事,我們當然不妨變換形式地借簽一下。


九、畫筆筷子一桌


顧客來就餐的時候,可在桌子上除了擺放有餐具杯盤之外,還有畫紙和畫筆。服務員介紹:在這家餐館就餐的消費者,在等待點單或者等菜的時候,可以隨意利用手邊的繪畫用具進行“涂鴉”,如果顧客對自己的作品很滿意還可以貼在餐館墻上進行展覽。這樣一個小細節,不僅幫助顧客消磨了等待時間,又爭取了回頭客,可謂一舉兩得。當然,這種細節,更適合主題餐廳。


十、飯后銀碎袋


客戶去餐廳就餐,結帳的時候,服務員呈上一個精美的小紙袋,上面印著“銀碎”倆字,服務員說這是找您的零錢,朋友很欣喜。一個小小的銀碎袋,對顧客來說并沒有多大的實際作用,頂多拿回家當當針線袋,但這體現的是一種服務的態度,顧客欣喜,帶來的是經營者的欣喜。同時,餐廳還可將地址、電話等內容印在銀碎袋上,一舉兩得。


在餐飲日益同質化的今天,細節已成了競爭的一個重要籌碼,在某種意義上來說,細節鑄造的即是品牌。作為服務行業的餐飲業,如果不以顧客為本,不用心鉆研顧客的消費心理,不加強服務素質,要走得長遠將會很難。


當然,除了我們以上列舉出來的10個小細節,還有許多我們未曾發現的、更有創意的細節,這需要餐飲經營者去發現、探索。最后給大家一個建議:多去網上了解消費者對自己餐館的點評,他們的意見真實而準確,將會給您許多意想不到的靈感。


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