【餐飲管理】中餐零點服務培訓流程

中餐網2019-06-17 06:10:56

餐廳通常將到中餐廳用餐的散客服務稱為中餐零點服務。中餐零點服務的特點是客人多而雜,人數不固定,口味需求不一,用餐時間交錯,致使餐廳接待量不均衡,服務工作量較大,營業時間較長。所以,餐廳服務員服務時,在突出熱情、周到、細致、體貼的同時,還要做到迅速、快捷而不紊亂。

  一、早餐服務

  零點早餐一般供應點心、粥、面和小菜等。由于早餐自身的特點,服務程序一般分為以下四個方面。

  1.餐前準備工作

  (1)開餐前,應檢查餐廳是否按要求擺好餐位,臺椅擺放是否整齊美觀,餐廳環境衛生是否清潔干凈。

  (2)備好各種茶葉,上好開水及各種佐料、開餐用具。將備用餐具擺放在規定的固定位置。

  (3)做好個人衛生,佩戴好員工號牌,儀表整潔。

  2.問位開茶服務

  中國人一般都講究餐前飲茶,因此“問位開茶”成了餐前必不可少的服務環節。開茶的具體做法是:

  (1)當客人進入餐廳后,迎賓服務員隨即以微笑姿態接待客人,并致問候。問清人數后,由領位員將客人帶到合適的餐臺安排就座。

  (2)服務員主動為客人拉椅讓座,送上香巾后開茶。因各人飲茶習慣不同,所以要向客人問茶,在征詢客人意見后,按需開茶,并可根據客人對茶葉的喜好介紹適宜品種。


  (3)為客人開茶時,不能直接用手抓茶葉往茶壺里放,應用茶勺按茶位放茶,放時應注意衛生,茶量準確。開茶到臺,應在客人的右側斟倒 杯禮貌茶。一般來說,7人以下用一個茶壺,8人以上用兩個茶壺。斟倒茶時,右手執壺,左手自然彎曲放在背后,茶水不宜倒得太滿,一般以八分滿為宜。如客人有臨時加位,應加上適量茶葉,沖水送上,并為其斟上 杯禮貌茶。

  (4)根據客人的人數填寫點心卡,記上臺號、茶位,簽上服務員名字或工號,把點心卡送上臺,為客人脫去筷子套并收回。如需加位或撤走多余餐具,應左手托盤,右手擺放或取走餐具。

  3.開餐服務

  (1)茶位開好后,向客人介紹當天早晨供應的點心品種,主動協助點心推銷員供應點心。

  (2)開餐期間,服務員要做到勤巡視、勤斟水、勤換煙灰缸和清理臺面。

  (3)照顧好老幼和殘疾顧客、坐在邊角位置的客人。

  (4)盡量滿足客人的合理要求,有問必答,態度和藹,語言親切。

  4.結賬收款

  (1)客人提出結賬時,應快速將點心卡交收款員計算匯總,填寫好賬單。

  (2)服務員要把賬單夾在收款夾內,當著客人的面打開收款夾,告訴客人所需付的金額。

  (3)客人付款時,要向客人道謝。服務員點清款項后交收款員, 后將余額當面點清連同賬單交回客人,并禮貌地向客人致謝。

  (4)結賬時要注意同桌有無搭臺的客人。一般來說,餐廳不允許客人搭臺(搭臺即數撥客人同桌就餐)若有,則應分清賬單,不可錯單,以免跑單。

  二、午餐和晚餐服務

  在中國人的眼里,午、晚餐是被視為正餐的。根據正餐的特點,服務程序有以下16個方面的內容。

  1.餐前準備

  (1)清潔整理,擺設臺面。

  (2)清潔餐廳,保持各部位衛生清潔。

  (3)擦拭各種餐具和器皿。

  (4)清點和更換臺布、餐巾等。

  (5)領取每日餐廳開餐所用酒水及必需品并放置在規定的各部位。

  (6)準備香巾。

  (7)準備洗手碗以備客人在開餐中的特殊需要。

  (8)疊出充足的口布花。

  (9)調制添充好各種醬料。

  (10)準備冰水及冰酒桶。

  2.檢查各環節的節點

  (1)餐廳地面衛生情況務必保持良好,如有問題及時處理。

  (2)各種設施設備確保運轉良好。

  (3)各類擺設布置得當,餐桌上的鮮花確保齊備。

  (4)若是宴會,要檢查各項準備工作是否完成,客人的特殊要求是否保障無誤

  (5)餐廳內邊柜中的餐具是否準備充足、完好無缺并清潔。

  (6)開餐時使用的各種醬料是否準備好,盛放容器是否清潔。

  (7)冰水飲料是否充足并達到規定的溫度標準。

  (8)餐桌上的餐具是否清潔、無破損,擺放位置是否正確,轉臺是否清潔。

  (9)清潔的布草能否保證需要。

  (10)各種服務用具是否準備停當。

  3.迎賓領位讓座

  (1)迎賓。客人走進餐廳,領位員應主動熱情問候,問清用餐人數,以便安排座位。

  (2)拉椅讓座。餐廳服務員見領位帶進客人后要熱情問候,并拉椅讓座,遞上菜單及點心單。

  4.幫助客人點菜

  等客人看完菜單后,服務員應為其點菜并借此推銷特色菜肴,在為客人介紹的同時要善于揣摸客人的消費層次、口味、為其提出恰當的建議,點完后再為客人復述一遍。

  5.下單

  客人下單后,服務員務必迅速送至廚房并將客人特殊要求寫在菜單上,盡可能地滿足客人的要求。

  6.遞香巾

  (1)客到、茶到,提供 次香巾服務。

  (2)將保溫箱內折好的香巾放入香巾托內擺放在托盤內送至餐位。遞香巾時服務員站在主賓右側開始以順時針方向依次服務,并說“對不起/打擾,請用香巾”香巾的開口處朝右。

  (3)香巾較臟或客人用餐完畢,上甜點、水果之前為客人提供第二次、三次香巾服務。

  7.問茶、斟茶

  (1)問茶。服務時,要站在離客人一步左右的距離向在座的客人詢問:“請問各位喝什么茶?我們這里有xx茶、xx茶。’,

  (2)斟茶。從主賓開始以順時針方向依次為客人斟茶,或遵循禮賓次序為客人斟倒(在客人的右邊,左手翻標,右手為客人斟倒),并說:“給您斟茶。”如果發現壺嘴有滴漏現象,應墊一個骨碟在下面。

  8.鋪口布、脫筷套

  (1)客人入座后,服務員上前為客人鋪口布,按著“女士優先先賓后主”的原則在客人右側為其鋪口布。

  (2)左手的食指、中指、拇指抓住筷套的底端,為客人脫去筷套。

  9.撤香巾

  從客人右邊依次撤下香巾。

  10.斟酒水、飲料

  (1)送上客人點的酒水和飲料后,從客人右側開始斟倒。如客人點白葡萄酒,應先倒一小口量讓主人品嘗,認可后再給主賓斟倒, 后再給主人斟滿。

  (2)客人如點白酒,價格高的要問清度數,打開前先給客人看下,確認后再開酒。如同時點有白酒、啤酒、葡萄酒,應先倒白酒,其次為啤酒、葡萄酒。

  11.撤茶杯

  (1)從客人右手邊將茶杯撤走(要征得客人的同意)。

  (2)客人沒有點酒水不需撤茶杯。

  12.上小菜、醬油、醋

  (1)向客人推薦一些小吃,供其酌酒并送上醬料。

  (2)宴會大廳就餐可在此時倒醬料。

  (3)在包間服務時應讓客人落座后詢問醬料。

  13.上菜、席間服務

  (1)上菜時,服務員要調整餐桌上的用具擺位,留出足夠的空位,然后送菜上之如口。

  (2)客人進食蝦、蟹等帶殼的食物和其他需用手的食物時,服務員要在上其他用品的同時上洗手碗并上一道毛巾。

  (3)客人進餐中,服務員要留意上菜的次序和快慢,及時與廚房取得聯系,并隨時撤換骨碟。

  (4)客人就餐中,服務員要隨時為客人添加酒水或飲料,直至客人示意不要為止。客人不要酒水后,應將空杯撤下,同時要隨時更換煙灰缸。

  (5)及時撤掉餐桌上的空盤,留出空位以便其他菜肴上臺。

  (6)客人如對食品有不滿意的地方,服務員應急時報告經理,采取適當措施盡可能使客人滿意。

  (7)服務員在為客人上湯或主食前,應就臺上或臺下分碗征詢客人意見,決定服務的形式。

  (8)待客人用畢菜肴主食,服務員需撤走骨碟、碗、筷子等,留煙灰缸、酒杯于臺面。

  (9)服務員主動問甜品。

  (10)甜品上臺后為客人倒茶遞香巾。

  (11)客人就餐完畢,經理、領班、服務員應主動征詢客人意見,詢問是否需要其他服務。

  14.結賬

  當客人就餐完畢要求結賬時,服務員應先檢查賬單,檢查無誤再交給客人結賬,并表示感謝。如是現金,要當面點清并重復金額,然后送到收款臺。

  15.送客

  客人用餐完畢起身時,服務員要主動及時地為其拉椅離座,對客人的光顧表示感謝,并歡迎其再來本餐廳就餐。

  16.清理臺面

  (1)客人離去后,服務員要迅速清理臺面。

  (2)如果有其他客人用餐,應避免發出搬動桌椅的響聲。

  (3)臺面清理干凈,換上清潔的臺布和餐具,等待迎接新的客人。

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