把餐飲管理與服務做好很簡單,只要記住這幾點

中國餐飲小助手2019-06-10 06:30:26

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1、最重要的一條原則就是:態度決定一切。這里態度包括對工作的態度、對客人的態度、對學習態度和對解決問題的態度等等。

2、管理理念強調的是友好、高效和溫馨的服務氛圍;我們要求員工要熱愛這份工作,保持愉快的心情工作,并且把工作當作樂趣。

3、客人到酒店買一杯咖啡時,也許咖啡本身沒有多大的差別,但這杯咖啡是通過什么方式端上來的,客人是否能從服務員的服務中體驗到尊重、微笑和認同等,才是差別所在。我們希望為客人提供的每一杯咖啡都是充滿了尊重與微笑的。

4、每一位員工(含管理者)都要做到眼里有活,要有眼色。

5、每一位員工(含管理者)都要有預見客人服務需求的能力。

6、有工作激情才能做好每一件事。

7、追求個性化服務:既要為提供優質滿意的服務,又要給客人以驚喜的服務;既要想客人所想,又要想客人之所未想。

8、追求人性化服務:一切從客人的角度出發考慮問題,而不是讓客人來將就和適應我們。

9、追求零缺點服務。

10、服務無小事。

11、服務無止境。

12、無數點點滴滴的服務小細節(冬天馬桶的座墊套,客房牙刷、漱口杯的區分等)升華成為讓客人滿意的優質服務。

13、展現在客人面前的啟示是最美好的、高品位、高質量的東西。

14、服務公式:100—1≤0.

15、服務準則:熱情、周到、耐心、細致、快捷、準確、安全、大方。

16、茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈。

17、接電話時即使對方看不見也要臉帶微笑,畢恭畢敬。

18、服務員也好,廚師也好,做什么事情多想想為什么是這樣做,有沒有更好的方法?另外,還要能吃得了苦和吃得了虧。

19、每個人都應該經常進行換位思考:如果你是客人,…… 等等,這樣你就能體會到客人花錢是來享受的而不是不受氣的。

20、服務員值臺時要做到分工不分家:該幫忙時要幫忙,該出手時要出手,協同作戰,互相幫助。

21、不要忽視每一位潛在客人。不要放過來消費的每一位客人,哪怕他只要了一盤青菜或是一碗面條。

22、去與客人進行溝通交流。在和客人溝通時要注意說話技巧,杜絕生硬、套話;要好好揣摩,不同場合、不同時機,話應該怎么說。

23、優質服務沒有什么捷徑可走,關鍵在于現場管理要到位以及不間斷地培訓。現場管理又體現在現場督導和走動式管理上;不間斷培訓主要是指員工需要不斷地學習提高和更新知識,以及經常進行模擬操練。考評也要跟上,這樣員工才會有壓力和動力。

24、在任何營業場所,看到客人要向客人微笑問好,傳菜員在傳菜過程中碰到客人時要做到:一停二讓三問好!吧臺吧員、收銀員對前來吧臺的客人要微笑問好!

25、上客高峰期,大門口迎賓員太忙時,客人未到的值臺女服務員應到大門口站臺,協助迎賓員迎帶客人。

26、服務員在為客人服務過程中要掌握輕重緩急:先幫客人拉椅讓座,客人入座后先倒茶水、酒水;然后撤去多余的餐具、椅子(添補餐具、椅子例外)等;在服務過程中,絕不允許服務員離崗超過3分鐘(包括送單、取酒水、買單等)

27、值臺服務員要面向就餐客人值臺;不要背對客人或倚靠柱子吧臺等,要時刻注意客人就餐狀態,隨時隨地為客人提供服務;勤斟酒水/茶水,勤換骨碟、煙缸,勤清理桌面,及時催菜,及時為客人點煙等。盡量做到不讓客人自己倒茶水、酒水、分湯、點煙等。若客人不抽煙,可把桌上煙缸撤走,桌面會寬敞些,斟完酒水把茶杯撤掉。

28、大廳服務員要經常巡臺,并及時為客人提供服務;杜絕站著發呆出神、不為客人服務現象;更不允許客人坐下超過30秒無人搭理或不上茶以及客人呼喚服務員的現象發生。

29、包房服務員在客人就餐過程中要進包房(除非客人特別要求例外)。

30、傳菜員傳菜、服務員在為客人換骨碟、煙缸時要用托盤。

31、點菜員在為客人點菜時要向客人介紹每種海鮮不同烹調方法的不同特點,以供客人對比參考選擇。

32、當上菜速度較慢、客人等了較長時間才上菜時,服務員在報完菜名后要對客人說“先生(小姐),對不起,讓您們久等了,請慢用。”

33、在為客人上菜時要報菜名;聲音大小適中,甜潤;不能有氣無力。

34、在為客人倒完茶或斟完酒水時要說:“請慢用”

35、服務員在和客人說話或為客人介紹時要注意說話節奏快慢:不能太快!要避免面部表情呆板、冷淡、沒笑容;說話證據生硬、沉悶。

36、客人結賬離開時要把客人送到大門口,并交給迎賓員。送客人時要善于與客人溝通交流:邊走邊征詢客人對服務、菜品、環境、人格等的意見。

37、當值臺服務員離開客人去吧臺取酒或結賬或其他時,一定要請鄰近的服務員幫忙照看一下并提供服務,避免產生真空。

38、重要客人或人數多的包房要派2—3名服務員(最好由領班以上帶)去服務,1—2人倒酒,1人服務或派菜。

39、對素質較差的客人,服務員不要與其爭辯莽撞,實在無法忍讓時可要求主管調換崗位。

40、看到不好現象要及時改正(如臺面鋪歪了、餐具破損、地上有垃圾等)。

41、服務員在服務過程中要注意客人及同事間體態語言(眼神、手勢等)的運用。

42、餐前檢查時要有不放過每一細微處:擺臺是否規范、餐具是否有破,椅子臟不臟等。

43、迎賓員帶客領臺技巧:分散就座,看起來大廳人較多,同時各服務員都有臺,不會造成一個服務員很忙,其他服務員很閑的現象。

44、服務員掛牌服務:在大廳顯眼處張貼值臺服務員照片資料,供客人監督;新員工上網必須為其指派師傅,手把手傳幫帶。

45、適時給員工以壓力,服務員工資與表現結合,獎優罰劣,多勞多得。

46、服務員對客人的愛好習慣要牢記在心。

47、每周開一次找差距總結工作會(每個人都說自己工作的不足,這周學到了什么東西)添加公眾號canyin360閱讀更多新資料

48、管理者要善于發現問題和解決問題。

49、管理者也要注意和員工說話時的語氣、態度;忌生硬、責罵,少訓斥。

50、管理者要給員工創造一個好的工作環境和一份為客人提供優質服務的好心情,這樣員工才能滿腔熱情地去為客人服務。

51、員工的業余生活是消除員工工作枯燥乏味、厭煩怠工的積極輔助手段:它既有利于聚攏人心,也有利于提高服務質量。

52、經常與員工談心,及時了解員工的思想動態,掌握員工每天都在想什么。

53、收銀員在客人在場或離客人較近時,說話語氣要注意規范用語。

54、主管要在各自管轄區域督導、跟蹤、指導服務員的現場服務。

55、主管在開餐前務必進行餐前檢查,包括音響設施、話筒有無雜音、燈光是否昏暗、電話是否可用等等,發現問題及時處理。

56、每月評選出1—2名服務明星(銷售能手、創新菜冠軍、委屈獎等)現身說法,給其他員工做榜樣、樹典型。

57、重視親和力的培養:每個員工都應該是極具親和力的友善大使。

58、每周一定時間主管、點菜員到時周邊單位去民宣傳卡片,拜訪老客戶,開發新客戶。

59、管理人員要經常電話拜訪客戶。

60、營業額超標時,給員工予適當獎勵。

61、管理者每天下班前要填寫工作報告。

明天精彩繼續......

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