酒店管理之服務從哪里開始創新?

易鐘2019-06-10 11:54:06
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? ? ? ?創新是惟一的出路,淘汰自己,否則競爭將淘汰我們,真正做到創新的服務是適合酒店本身的環境,菜肴,文化相同的服務理念,任何時期唯有適合自己的東西是別人無法復制的,就算是復制也只是和亂套,而達不成你所需的效果!

▲ 服務語言創新

? ? ?語言是服務溝通必不可少的工具,經過二十多年規范化管理的熏陶,酒店各部門內部均已形成了一套規范化、標準化的服務語言體系。但這種千篇一律的單調語言正受到挑戰,不少客人已明確表示對這種毫無新意的服務語言表示反感或厭煩。餐飲服務更多時候借助于語言進行,因此實施服務語言創新應是服務創新的重要內容。

▲ 服務內容創新

? ? 服務內容創新的關鍵在于餐飲經營者應突破純粹餐飲消費的觀念,追求餐飲內涵的延伸,尤其是餐飲文化內涵的拓展和延伸,只有這樣,服務創新的天地才會變得無窮寬廣。

▲ 服務人員創新

? ? ?餐飲服務中,人員是服務的主體,其素質高低直接影響服務質量的高低,因此,酒店應用新知識、新技術武裝員工,用高素質員工創新的頭腦全方位服務于客人。如一些星級酒店中的主題餐廳,其服務人員不僅通曉基本的服務之道而且還是這一主題的專家,不僅能很好地為客人提供周到的服務,而且還擔當了主題知識傳播者的角色,使消費者在普通的飲食中增長見識。

▲ 服務過程創新

? ? ?消費不同的產品,客人會獲得不同的效用,以不同的消費過程來消費同一種產品,客人也可以獲得不同的滿足程度。既然消費過程的不同會影響客人消費的價格獲取量,那么,餐廳有責任也有必要改善客人的消費過程,并以此作為服務創新的重要內容。

? ?實施服務過程創新,首先要認識客人消費過程,即對組成餐飲消費過程的各項消費活動(如訂座、引位、點菜、桌邊服務、結賬等)予以鑒別;其次是要對消費過程進行系統分析,即不僅要對每項消費活動發生的地點、時間、人員構成和活動現狀進行分析,而且還要深入理解客人是否具有改變活動現狀的需求和改變活動現狀的趨勢方向;最后要通過積極調整餐廳內部的價值活動,幫助客人改善消費活動,使其在時間、地點、價格和方式等方面更為適合客人的需要。服務過程的創新將給酒店服務模式的創新帶來豐富的發展空間。

▲ 服務組織創新

? ? ?組織體制是保持部門正常運行的載體。作為酒店餐飲,其組織模式往往與酒店整體組織模式有關,酒店應探討如何“通過組織創新保持企業創新動力”這一基本課題。

? ? ?在一家酒店里,并不一定只選擇一種組織結構,工作性質、工作內容互不相同的部門可以選擇不同的組織結構,甚至在同一部門的不同工作層次中也可以有組織結構圖的差別,以餐飲部為例,完全可根據經營任務的輕重、從業人員的多少、服務范圍的大小,根據命令統一原則、分工協作原則、精簡高效原則,確定合理的組織結構,對內部崗位人員進行優化配置。

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