把領班當做店長去培養,餐廳必興!

中國餐飲好管理2019-06-09 16:09:36


餐廳的領班,直接面向員工和顧客,對員工進行督導管理,起著承上啟下的作用,“官”微,擔子可不輕。一些管理學者賦予酒店領班多元化角色:是領袖,是信息傳達者,是導師,是裁判,是模范,是咨詢者。做到以下五點的領班,比店長還牛!



一、有真才,能實干,有領導力。



一個稱職的領班,首先應熟悉本職工作的業務知識,有比較強的操作技能,應該是一個“小專家”。如果一個領班對他所分管的那些工作的程序、標準和質量檢查規范掌握不全面,或操作不熟練,是難以管好其下屬的,有時甚至會留給下屬以笑柄。


某國際性酒店對新員工能力的培訓分四個層次:


(1)接受過培訓;


(2)達到基本所需要的能力;


(3)達到基本所需要的能力及客人的滿意標準;


(4)達到基本所需要的能力及客人的滿意標準,并有效率。


作為領班,從應具備的業務知識和操作技能來說,應能達到上述第四個層次的能力要求,即使是剛換崗的領班也應努力盡快達到這一要求。




領班不僅要掌握一定的業務知識和操作技能,還應具備一定的管理理論基礎。不少領班在給下屬培訓中,對某一項工作的程度、標準講得頭頭是道,但為什么要這樣做,或應注意避免些什么,恰恰講得很少,培訓平平淡淡,員工參訓的情緒不高,這是缺乏基本理論素養的一種表現,應努力加以彌補。


有的員工說:“還有一個很實際的問題是領班要不要和下屬一起干?”因為有些領班認為:“班內檢查已夠忙的了,我哪有時間和員工一起干?”其實,領班能擠出一點時間帶領員工干,尤其是在服務工作的緊急關頭,能起到激勵員工的作用,同時,從一起干的過程中能發現一些問題,有利于改進督導管理。那種只說不做,或只知道訓斥下屬的領班,要想在其下屬面前樹立起真正的威信是困難的。



二、公平公正,不搞親疏,有威懾力。



領班地位雖然不高,但對員工來說是頂頭上司,若關系不好,“小鞋”可能就穿上了!員工們對領班的一個共同心愿是:嚴管不怕,只要處理公正。


通常,員工對領班意見比較大的有兩點,一是工作分派不合理,二是對問題的處理欠公正。領班如果將當天的工作任務、人員分工(包括需要照顧的員工情況)說明清楚,即布置工作盡可能“透明”,且工作量分配大體合理,大多數員工都會心服口服。在工作繁忙時,領班適當進行協調,組織員工互相幫助,體現班組內的團結互助精神,工作效率低的員工也會從中得到鼓舞和教育。


對于重要的問題,尤其是可能會引起顧客投訴的問題,要狠抓不放,嚴肅處理。工作中的問題,當班領班不僅事后要檢查,在為顧客服務過程中也應進行抽查,發現問題及時指出,幫助糾正。




加強工作質量的控制,而不是一味地采取事后“算總賬”的辦法。發現具有共性的問題,應及時進行歸納整理,在第二天班前會上詳加評析,以引起大家的注意。對于那些確系責任心不強而引起的重大問題或屢教不改的毛病,不僅要罰他重做,甚至要扣分、扣發獎金,使當事人感到“疼”。


領班與員工能否真誠相處,員工很看重的是領班是否為人正派。有些領班能力和水平雖不很強,但善于與下屬坦誠相處,與下屬建立起友誼和信賴的關系,使員工積極主動,這種班組的凝聚力一般比較強。而那些欺軟怕硬、搞親疏、甚至搞小圈子的領班,大多數員工瞧不起,搞好班組建設就無從談起。


領班要贏得員工的心,還有一個重要方面是要尊重員工的人格。不要在員工面前擺“官”架子,員工有不對的地方,在弄清事實的基礎上,該批評的批評(要適當注意方式),不要“指桑罵槐”,更不應動不動向上級打“小報告”,讓上級來“整(壓)”員工,這樣員工意見會更大,不利于問題的根本解決。



三、善溝通,會協調,有親和力。



溝通,不僅是信息的傳遞和交換,還包括感情和意見的交流。領班督導效果如何,能否與員工進行有效的溝通是關鍵。領班如何與下屬搞好溝通?一般要把握以下幾方面:


重視溝通的雙向性。布置工作或與個別員工談話,應注意多聽聽下屬的意見,拓寬思路和了解員工心里究竟在想些什么,即使有時員工的意見并不正確,也應讓他把話說完,然后針對不正確部分做些解釋、說服工作。




應意識到,與下屬談話時的態度比談話的內容更重要。如果員工犯了錯誤,領班如果從關心、愛護的角度出發,即使批評得重一點,員工也會從內心感激你;如果埋怨、諷刺,即使員工內心認識到錯,也會認為你是在借題整人。領班還應隨時注意并挖掘員工值得稱贊的地方,讓被稱贊者感到愉快而倍加感動。


培養傾聽下屬意見的良好習慣。有的領班自以為高明,對下屬的建議往往聽不進去,尤其對那些說話抓不住重點的員工,聽見他提意見就心煩;有的心胸比較狹窄,對于感情不合的員工提意見,聽了一點馬上就打斷,弄得對方下不了臺。要明白,“一個出色的聽者,往往會有一種強大的感染力,他使說話者感到重要,而不致于心灰意懶,欲言又止”。領班應把改善人際關系的聆聽方式作為一個重要課題來研究。


講究溝通技巧,重視語言的力量。協調,是領班督導過程的另一項重要工作,除應重視搞好班組內部協調外,還要善于同其他班組、部門以及上司協調。那些只顧自己埋頭干,而不注意調動各方面積極性的領班,即使干得再苦再累,往往只會落得事倍功半的尷尬局面。



四、頭腦靈活,能正確貫徹上級意圖,有執行力。



領班對上級部署的工作應能準確領會,認真落實。在貫徹執行中不應只當傳聲筒,死背教條,而應結合本班組的實際和接待賓客要求的變化,在堅持服務質量的前提下,靈活把握,適當調整具體的操作程序和規范,創造性地開展工作,不斷豐富班組個性化服務的特色和自己督導管理的水平。




工作中遇到疑難問題,要細心分析、勤于思考,在盡可能滿足賓客要求的前提下,及時、果斷地做出處理,不要事事等待上級答復后才辦,因為那樣會延誤服務時機,得罪甚至失去一部分客人。



五、勇于承擔責任,不掩飾自己的錯誤,有凝聚力。



員工很佩服那些勇于負責、敢做敢當的領班。他們對的就堅持,做錯了的(包括給員工指導錯了的)就勇于承認自己的不對,勇于糾正自己的錯誤,不強調客觀原因,不找借口,更不把責任推給別人。


員工工作上出了錯,他們不一味地責怪下屬,而是從領導的角度多找原因,分析自己應負的責任,從中汲取教訓,加以改進。即使是因員工的錯誤受到上級的批評,也不把怨氣發泄到員工身上。


有這樣的領班,員工大都會引以為豪。為了鼓勵領班發揚勇于負責的精神,酒店決策者授予他們一定的現場處理突發事件的權力,是完全必要的。



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—————馬林英 簡介—————

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中成偉業酒店管理教育集團 ? ?講師部主任?

高級人力資源管理師

中成偉業CBA人力資源講師

專注餐飲酒店運營系統構建、人力資源體系建設


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