【酒店管理】餐飲服務中客戶退菜的原因分析及處理

濟南現代國際酒店管理公司2019-06-19 07:20:40


在餐廳經營服務中總會遇到這樣那樣的顧客投訴,嚴重的如退菜這類投訴又應該如何處理呢?

客人退菜有幾個原因:

一是菜本身存在質量問題。

二是服務人員的失誤。

三是客人自身的原因。


1.一般就是服務員在點菜過程中,因為口音,業務不熟等造成的

就客人方面也應根據客人的意愿,換菜或退掉.滿足客人的心理。

就服務員方面,在知道自己錯的情況下,盡量和客人解釋,如果遇到能善解人意的客人,你的過錯,他也許會承擔,最主要的是加強自己的業務水平。

酒店方面把這種事情也劃分到個人頭上,加強約束。

2.菜本身質量問題頭發,變質,蟲子)

頭發這個問題解決的方法就是菜品第一道工序時把好關,然后層層監督。儲存時間長的菜品再沒有發現變質前應提前促銷。如有異味堅決不能上桌。蒼蠅,小飛蟲,一般都是餐廳內的紗窗沒有關好,或有漏動,應在開餐前作好防范。尤其注意秋季時最愿意落腳的就是廚房的調料罐,醋瓶等。

就客人方面雖然店方盡量避免,但是如果發現問題,一定要用正確的觀點處理問題,要求是盡快給客人滿意的答復,不要推卸責任,領班或經理及時處理好問題,并及時給客人以安慰。

店方在處理內部人員時,也應規定好責任,比方說,頭發是在哪個環節出的問題,退了菜之后,及時拿到廚房分析原因。把這個事情劃分好責任,避免糾紛。

3.客人自身情況

這種事情發生的機會不是很多,要針對不同的客人.總之遇到類似問題時,客人要急于了解酒店方面的處理意見,如果不能給予滿意的答復,會影響客人的心情,但也不是客人提到的任何不合理要求都要滿足。酌情處理。

如果客人退菜要么就是菜里面有另外出現的調料,就是我們所說的小飛蟲、蒼蠅之類的,要么就是菜的味道沒有達到客人理想的味道。

那么出現第一種的情況呢!上面的“沒人愛”已經分析了,那么出現第二種情況呢?肯定是問題已經很嚴重了,要不然客人不會說,說也是因為要么我們的服務態度不好,客人本來心情不好,再加上菜的味道不合味口,一般心情好,菜的味道如果真的有什么問題,客人也會帶過,不會說什么。服務態度不好,再加上味道沒有達到客人的要求,他肯定要發火要求退菜的嗎??還有就是客人心情不好,服務態度不好,就算菜沒問題,客人也會覺得吃起來好像有點不對,缺了點什么一樣,要因為什么事情一觸即發。肯定要投訴。所以說我們的服務一定要做好,要讓客人本來有氣,到我們餐廳吃完飯后就什么都過去了,又開開心心。那樣,客人會經常過來。投訴啊!退菜事件也會少很多。

4.趕時間的客人在固定的時間內沒有等到自己所點的菜,所以要求退菜

這種客人一般在點菜時便會告訴服務員自己趕時間,希望自己點的菜能快點上。這時我們工作人員便要與后廚師傅進行一個溝通。如果是在客人告之的情況下菜還不能及時上給客人致使客人退菜,那就是我們的責任了。所以當遇到這種情況,前后堂的溝通是最重要的。

5.遇到菜點多了,故意找借口退菜的人

遇到客人時我們應該在點菜時根據客人的人數來提醒客人,可以善意的提醒他:“可以先吃了再點,如果不夠再加。這樣即保證菜品的質量又可以避免浪費。”如果客人執意要點那么多菜,最后吃不完后故意找借口退菜時,我們可婉言謝絕。

為了防止減少這種情況的發生,首先廚房要把質量關,然后服務員在送菜的過程中也要看一下菜品的質量,表面是否有不干凈的雜物,在送到客人面前是保質保量的。如果菜品有問題那客人肯定要退菜了.還有一 種是在客人點菜時如果他點得多了,要及時提醒客人叫他吃了再點,這樣也讓客人覺得是為他著想。有的是客人吃不完了要求退,有的火鍋菜可以退的也退,不能退的也只好跟客人解釋。盡量讓客人吃的高興。

為了恢復餐廳的名譽,除了當場的道歉、換菜、送菜、打折、說明原因還是不夠的了;為了促使顧客再次的捧場,可以說:“使你的不愉快,很抱歉,我們會從速檢查,所以,敬請您再度光臨檢查指教。”把顧客定位于一名檢查者,我想顧客在這種贊喻下,是會再來的;同時,也促使顧客容易再度光臨的措施,還可以不妨贈送餐券邀請顧客再次臨。



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