【餐飲管理】服務員每天工作六大關鍵點

餐飲管理培訓聯盟2019-06-14 13:00:56

工作準備時

1.上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前,你的形象不單代表個人,還代表酒店。

2.上班前想想是否準備好工作用具,前一天遺留工作是否已經準備完成。一個小細節也許會影響你的服務質量。

3不管是否在自己的工作區域,只要路過,養成隨手撿起地上垃圾的習慣,舉手之勞可為大家帶來方便。

4.客人未到時,包房內只開一組燈,能夠工作即可。如果每個房間每天可以節約一度電,那么整個樓面每天至少可以節約幾十度電,一個月或一年下來就是個不小的數目了。

5.營業前,仔細檢查自己的工作區域餐前準備工作是否做好,如衛生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像考完試后也要仔細復查一下考卷一樣。

客人落座中

1.服務中拆筷套時注意不要把筷套弄壞,這是很容易做到的事情,成本隨之就會降下來。

2.要了解自己房間的客人情況,如預訂人姓名、客人人數等,最大可能地記住客人的名字、職務、愛好、口味等,以便下次能提供更好、更周到、更熱情的服務,努力把客人轉變成酒店的固定客戶。并非只有經理才有老客戶,作為普通服務員,你也一樣可以。

3.包房的客人進房間脫外衣時,要主動為客人掛好衣服;客人離去時主動為其拿包或衣服。其實,這時你是在很客氣地履行“監督”的職責,我們既不希望客人遺留下自己的東西,更不希望客人把不屬于自己的東西帶走。

客人點菜時

1.客人所點菜品已賣完時,要第一時間通知客人換菜或者幫其退掉,拖的時間越長,客人的不滿會越大。第一時間告之是尊重客人的做法。

2.開單時字跡要清楚,不要浪費點菜單,不要寫狂草或者當書法練習。一張菜單需要經過很多環節,應該讓所有人都能看明白。

3.點完菜而客人未到齊時,一定要標明所有菜品“叫單”;客人到齊后,只有主食“叫單”;熱菜上齊后要通知客人已上齊菜品,并根據實際情況詢問客人是否要加菜或是否可以上主食。

4.點完菜后要復查菜單,內容包括菜品做法、就餐人數、所點菜品是否準確等。多檢查一遍,會減少很多部門很多人的麻煩。

5.如遇到客人同時點口味或原料重復的兩道或多道菜品,你的及時提示又無效時,要在菜單上標五角星以做注釋,讓你的上級和廚房知道,這是客人的要求,不是重復點菜。

服務客人時

1.如客人帶有小孩,及時為客人搬來寶寶凳;點菜時,為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時候照顧好顧客的孩子,比照顧好大人都有用。

2.上菜前認真檢查菜內是否有異物(如頭發、玻璃、昆蟲等),多把一道關,就降低一分投訴的概率。酒店的利益損失,也許就在這一關彌補上了。

3.上菜時要清楚響亮地報上菜名并請顧客慢用。這樣做可以讓客人清楚知道自己吃的什么菜。報菜名還可以記住點菜人喜歡吃的菜,這樣會為酒店積累下一批客人。

4.端菜上桌時,要提醒客人注意,避免將湯汁、酒倒在客人身上。

5.上菜要先劃單,再移位,然后上菜,并考慮下一道菜的上菜位置。

6.上菜的服務規則是左上右撤;倒酒水飲料的規則是右上右撤。兩者的服務姿勢都是丁字步。

7.如果送上來的菜品非客人所點或者未到上菜時機(如冷菜未上熱菜就已上來),要及時退回傳菜部妥善處理。找理由說服客人接受不是聰明之舉。

8.菜品全部上完并劃單后,要及時告訴客人。

9.不論上菜還是收拾東西,都要盡量避免發出聲音,物品要輕拿輕放。

10.拿取餐具或飲料要用托盤。使用托盤是規范服務的表現,使用得越多工作會越順手。

11.就餐客人中如有外賓朋友,要主動詢問是否需要刀叉。

12.為客人斟酒時小聲問候一句:您看斟多少?客人會很喜歡。

13.上豆粒、豆腐等菜品時要記得放上調羹,不要等客人要求時才想起。

14.看到蒼蠅、飛蟲等,應立刻想辦法消滅。就餐時遇到飛蟲,不僅客人會倒胃口,還會讓酒店環境大煞風景,如飛到菜品里更是麻煩。

15.要及時撤下空盤,所剩不多的菜品換成小盤。這樣,不僅上菜會很方便,還能保持桌面的整潔。

16.上帶調料的菜品,要先上調料,后上菜肴。這樣做的目的是告訴客人上來的調料是用在這道菜品上的。

17.客人用餐過程中,注意觀察客人對環境、菜品、價格的看法并努力記下反饋給經理。每天不斷總結就容易揣摩顧客的心理。

18.隨時保持桌面和工作臺的清潔,把餐桌上撤下的盤子隨時拿走,垃圾和美味放在一起實在不協調。

19.客人離席去洗手間,將客人的餐巾疊好放在一邊,等客人回來再打開,會讓客人更加驚喜。最好每次疊時疊一個不同的花式,這就需要平時沒事學一些疊紙技巧。

20.客人用餐完畢后,剩余比較多的菜品要送回廚房,并請經理或廚師品嘗,以便查明不受歡迎的原因。

21.看到客人掏香煙,應該馬上拿打火機,第一時間為客人點煙。

22.客人把筷子或其他餐具掉在地上時,要在第一時間為客人換上干凈餐具。服務員應該手急眼快,不要處處等著客人提要求。

23.隨時留意客人的茶杯是否有水,酒杯內是否有酒。這樣,酒店不僅可以提高酒水銷售,還會避免客人干杯時杯子里沒酒的尷尬。

24.如暫時要離開崗位時(買單、催菜、送餐具、拿酒水飲料等),要交代其他同事代為照看自己的服務區域。客人需要的服務是隨時隨地的,有時就恰好是在你離開的那一小會兒。

25.給客人倒好飲料酒水后,收去茶杯;客人表示不再飲酒時,收去酒杯,并倒上飲料或茶水。不要小看這么簡單的動作,有時可以給酒店帶來更大的酒水飲料銷售。

26.營業中接到沽清通知時,要及時告知身邊的其他同事。

27.在工作中,如有事找不到經理時,應到預訂處或樓層迎賓小姐處問訊經理的去向。這比你扔下客人、到處亂跑找經理效率要高。因為迎賓小姐一般都配備對講機。

28.在大廳值臺或巡臺過程中隨時留意客人的表情、動作和需要,如有客人東張西望,要主動上去問詢是否需要幫助。

客人買單時

1.客人買單之前要核對賬單,查看是否有多單、漏單。最好不要在客人提出買單時才匆匆忙忙看上一眼,越忙的時候越是容易出錯。

2.客人買單時,對未打開的酒水飲料,要征詢客人是打開還是退掉。如果客人買完單再退,不但你麻煩,連收銀都會一起麻煩。

3.買單前后應說三聲“謝謝”:送上賬單時說聲“謝謝”、收到錢時說聲“謝謝”、送回找零或發票時再說聲“謝謝”。客人是我們的衣食父母,當然應該抓住機會多說幾聲“謝謝”。

4.買單后收到客人的錢款后,當著客人的面點清金額,并要清楚告知客人收到多少錢。多收、少收都是你的錯,最好還是當面點清楚。尤其要注意鈔票的真假。

5.買單給客人送回發票和找零時,記得在找零袋內放一張所在酒店的預訂卡,多做一件小事,就會多給酒店帶來客人光顧的機會。

6.客人買單以后,將花瓶放上桌,表示已買完單。客人離去時,看到桌上的花瓶,其他同事或者領導就會放心了。

7.客人就餐完畢離開時,告別一定要熱情,千萬不要流露“終于走了”的表情。售后服務和前期服務一樣重要。

8.客人買單離開后立刻檢查酒店的東西是否有丟失(高樓層更要特別留意),客人的東西有否遺留。高檔、新奇的餐具的確能吸引客人,但是損壞或丟失的風險也隨之加大。

9.服務中有客人給小費,說明客人對你的服務認可,完全拒絕收取小費有時也會讓客人難堪。客人給小費時要對客人解釋:謝謝您的鼓勵,這是我們應該做的。

客人離開后

1.收臺的時候先收布草(口布、毛巾、盤墊),再收玻璃器皿,然后是小件(筷架、筷子、調羹、牙簽盅)等,按順序收臺效率會大大提高。收臺時還要特別注意,不要把煙缸內的垃圾倒在臺布內,以免燒壞臺布,嚴重時會引起火災。

2.客人未使用過的一次性毛巾或餐巾紙隨時退回吧臺,積少成多,愛店如家從小事做起。

3.客人用過的一次性毛巾要集中回收,用做其他部門清潔用具,較為干凈的可以給客用衛生間。變廢為寶的事情做得越多越好。

4.客人離去后,為了健康和酒店形象,不要吃客人剩下的東西。這是做人起碼的自我尊重。

5.使用物品要遵守原則:哪里拿的東西放回那里,給誰借的東西還給誰,要記住本部門物品用具擺放的位置。慢慢你就會發現,這的確是一個好習慣,不但你方便,大家都很方便。

6.是自己打破的東西應該由你自己來賠,勇于承擔責任只會給你帶來好處和贊譽。

7.發現設備設施損壞,要及時報告主管或工程部,以便得到及時維修,避免影響正常營業工作。前提是每天都檢查一遍。

8.每日樓面發生的意外事故或投訴要告知值班主管,避免其他同事犯同樣的錯誤。可以在例會上強調一下,拿自己的錯誤舉例,是一種風格。

9.沒事的時候多到廚房看看,會讓你的工作更如魚得水。

10.打哈欠或噴嚏時要用手或餐巾紙擋掩,挖耳摳鼻的動作一定要下班后躲到沒人看見的地方去做。

11.遇到客人或上級主動有禮貌地問好,一句簡單的問候語可以給人留下美好的印象。

12.看到別的同事忙不過來時,主動去幫助別人,發揚團隊合作精神。如果你希望別人對你好,那么你要先對他好,你主動去幫助他,他也會來幫助你。

13.非緊急情況下不要去乘坐客用電梯。

14.看到陌生人進入非營業區域時,要主動上前阻止并問明身份。服務員在酒店內分布最為廣泛,所以這一責任最該承擔。

15.撿到客人遺留的任何物品,要馬上交給經理或預訂處,以便及時與客人取得聯系還給客人。這對己對人都是尊重。

16.任何時候、任何場合都要維護酒店的財產和聲譽。既然你是酒店的員工,酒店的聲譽其實就是你的聲譽,店興我榮、店衰我恥的道理不難理解。愛店如家、盡心盡責的員工,哪個老板不喜歡?這比費盡心機去“拍馬屁”效果要好得多。

17.在營業場所,無論什么情況下,都不要大聲喧嘩吵鬧,告誡自己聲音小一點、再小一點。

18.認真做好周記錄,詳細寫明每天的出勤情況、投訴情況、客流情況、樓面發生的事情、例會內容……當天發生的事情要當天記清楚,以免日后出現問題解釋不清。

19.進入包間或辦公室之前先敲門(一般敲三下),在任何時候皆通用。

20.下班前一定妥善交接好工作,再請示主管是否可以下班,得到允許后再下班,也許領導還有別的事情安排你去做。這既是尊重,也是責任心的表現。


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