現代餐飲后廚管理小竅門及前廳經理/主管培訓資料

中餐網2019-06-13 08:41:19

廚房管理是整個餐飲管理的一個重要組成部分。廚房的管理水平及菜肴質量,直接關系著餐廳經營的效益。“三分技術,七分管理”這句話強調了廚房管理的重要性



下面是一位從業多年的同行朋友,根據多年來的現場管理經驗,及與同行們的交流心得整理出的一份廚房管理制度,制度可謂面面俱到,十分值得我們借鑒。




一、廚房考勤制度


1、廚政部工作人員上、下班時,必須打考勤,嚴禁代人或委托人代打考勤。


2、穿好工作服后,應向組長或廚師長報到或總體點名。


3、根據廚房工作需要,加班的廚師留下,不加班的廚師下班后應離開工作地。


4、上班時應堅守工作崗位,不脫崗,不串崗,不準做與工作無關的事,如會客,看書報,下棋、打私人電話,不得帶親戚朋友到酒店公共場所玩耍、聊天、不得哼唱歌曲、小調。


5、因病需要請假的員工,應提前一日向廚師長辦理準假手續,并出示醫院開出的有效證明、因不能提供相關手續或手續不符合規定者,按曠工或早退處理。請假應寫請假條書面備案。


6、需請事假的,必須提前一日辦理事假手續,經廚師長批準后方有效,未經批準的不得無故缺席或擅離崗位。電話請假一律無效。


7、根據工作需要,需廷長工作時間的,經領導同意,可按加班或計時銷假處理。


8、婚假,產假、喪假按酒店員工手冊的有關規定。


9、本制度適用于廚政部的所有員工。

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二、廚房著裝制度


1、上班時需穿戴工作服帽,在規定位置佩戴工號牌或工作證。服裝要干凈,整潔、工作時間不得裸背敞胸、穿便裝和怪服。


2、上班時間需穿工作鞋,不得穿拖鞋、水鞋、涼鞋。


3、工作服應保持干凈整潔,不得用其它飾物代替紐扣。


4、工作服只能在工作區域或相關地點穿戴,不得進入作業區域之外的地點,禁止著工裝進入前廳。


5、必須按規定圍腰系帶操作,不得拖曳。


6、違反上述規定者,按酒店處罰條例執行。




三、廚房衛生管理制度


1、廚房烹調加工食物用過的廢水必須及時排除。


2、地面天花板、墻璧、門窗應堅固美觀,所有孔、洞、縫、隙應予填實蜜封,并保持整潔,以免蟑螂、老鼠隱身躲藏或進出。


3、定期清洗抽油煙設備。


4、工作廚臺,櫥柜下內側及廚房死角,應特別注意清掃,防止殘留食物腐蝕。


5、食物應在工作臺上操作加工,并將生熟食物分開處理、刀、菜墩、抹布等必須保持請清潔、衛生。


6、食物應保持新鮮、清潔、衛生、并于清洗后分類用塑料袋包緊、或裝在蓋容器內分別儲放冷藏區或冷凍區、要確定做到勿將食物在生活常溫中暴露大久。


7、凡易腐敗的食物,應儲藏在0度以下冷藏容器內,熟的與生的食物分開儲放,防止食物間串味.冷藏室應配備脫臭劑。


8、調味品應以適當容器裝盛,使用后隨即加蓋,所有器皿及菜點均不得與地面或污垢接觸。


9、應備有密蓋污物桶,潲水桶,潲水最好當夜倒除,不在廚房隔夜,如需要隔夜清除,則應用桶蓋隔離,潲水桶四周應經常保持干凈。


10、員工工作時,工作衣帽應穿戴整潔,不得留長發、長指甲,工作時避免讓手接觸或沾染成品食物與盛器,盡量利用夾子、勺子等工具取用。


11、在廚房工作時,不得在工作域抽煙、咳嗽、吐、打噴嚏等要避開食物。


12、廚房工作人員工作前、方便后應徹底洗手,保持雙手的清浩。


13、廚房清潔掃除工作應每日數次,至少二次清潔完畢,用具應集中處置,殺蟲劑應與洗滌劑分開放置,并指定專人管理。


14、不得在廚房內躺臥或住宿,亦不許隨便懸掛衣物及放置鞋屐、或亂放雜物等。


15、有傳染病時,應在家中或醫院治療,停止一切廚房工作。




四、食品原料管理與驗收制度


1、根據酒店廚政生產程序標準,實行烹飪原料先進先出原則,合理使用原料,避免先后程序不分,先入庫房原料擱置不用。


2、高檔原料派專人保管,嚴格按量使用。其它原料同樣做到按量使用,物盡其用。


3、未經許可,不得私自制作本酒店供應菜品,杜絕任何原料浪費行為。


4、不得使用霉變,有異味等一切變質的烹飪原料。對原料做到先入先出,隨時檢查。


5、不得將腐敗變質的菜品和食品提供給客人。


6、不許亂拿、亂吃、亂做廚房的一切食品。處理變質原料,需經批準。


7、嚴格履行原料進入,原料烹制和菜品供應程序,確保酒店菜品操作流程正常運轉,做到不見單,廚房不出菜的原則。


8、驗收人員必須心企業利益為重,堅持原則,秉公驗收,不圖私利。


9、驗收人員必須嚴格按驗收程序完成原料驗收工作。


10、驗收人員必須了解即將取得的原料與采購定單上規定的質量要求是否一致,拒絕驗收與采購單上規定不符的原材料。


11、驗收人員必須了解如何處理驗收下來的物品,并且知道在發現問題時如何處理。如果已驗收的原材料出現質量問題,驗收人員應負主要責任。


12、驗收完畢,驗收人員應填寫好驗收報告,備存或交給相關部門的相關人員。


13、以上制度適用于廚政部一切工作人員,違反上述規定者,按酒店處罰制度執行。




五、廚房日常工作檢查制度


1、對廚房各項工作實行分級檢查制,對各廚房進行不定期,不定點、不定項的抽查;總廚、廚師長、組長、廚房員工。


2、檢查內容包括店規、店紀、廚房考勤、著裝、崗位職責、設備使用和維護、食品儲藏、菜肴質量、出菜制度及速度、原材料節約及綜合利用、安全生產等項規章制度的執行和正常生產運轉情況。


3、各項內容的檢查可分別或同時進行。


衛生檢查:

每日一次,包括食品衛生、日常衛生、計劃衛生;


紀律檢查:

每月一次,包括廚房紀律,考勤考核,店規店紀;


設備安全檢查:

每月一次,包括設備使用、維護安全工作;


生產檢查:

每周一次,包括儲藏、職責出品制度、質量及速度。


每日例查:

每日二次,包括餐前、后工作過程,個人及其它衛生。


4、檢查人員對檢查工作中發現的不良現象,依據情節,做出適當的處理,并有權督促當事人立即改已或在規定期內改正。


5、屬于個人包干范圍或崗位職責內的差錯,追究個人的責任;屬于部門,班組的差錯,則追究其負責人員的責任,同時采取相應的經濟處罰措施。


6、對于屢犯同類錯誤,或要求在限期內改進而未做到者,應加重處罰,直到辭退。


7、檢查人員應認真負責,一視同仁,公正辦事。每次參加檢查的人員,對時間、內容和結果應做書面記錄備案,檢查結果應及時與部門和個人利益掛鉤。




六、廚房值班交接班制度


1、根據工作需要,組長有權安排本組各崗人員值班。


2、接班人員必須提前抵達工作崗位,保證準點接班。


3、交班人員必須向接班人員詳細交代交接事宜,并填寫交接班日志,方可離崗。


4、接班人員必須認真核對交接班日志,確認并落實交班內容。


5、值班人員應自覺完成交代的工作,工作時間不得擅自離開工作崗位,不得做與工作無關的事。


6、值班、接班人員應保證值班、接班期間的菜點正常出品。


7、值班、接班人員要妥善處理和保藏剩余食品及原料,做好清潔衛生工作。


8、值班、接班人員下班時要寫好交接班日志,不得在上面亂畫,及時關閉能源開關,鎖好門窗交鑰匙。


9、廚師長無定時檢查值班交接記錄。




七、廚房會議制度


1、廚房根據需要,有必要計劃召開各類會議:


衛生工作會:

每周一次,主要內容有食品衛生、日常衛生、計劃衛生;


生產工作會:

每周一次,主要內容有儲藏、職責、出品質量、菜品創新;


廚房紀律:

每周一次,主要內容有考勤、考核情況、廚房紀律;


設備會議:

每月一次,主要內容有設備使用、維護。


每日例會:

主要內容有總結評價過去一日廚房情況,處理當日突發事件。


安全會議:

每半月一次,主要是廚房的安全工作。


協調會議:

每周一次,主要是相互交流、溝通。


2、除例會和特殊會議外,各類會議召開至少提前一天通知,并告知開會時間、地點、到會對象及內容。


3、與會人員都應清楚會議性質及討論的要點,提前準備材料,會議主持者要做好會議進程的全要工作。


4、參加會議的所有人員都應準時出席,如因特殊情況不能準時到會者,應事先向總廚請假。會議必須準時開始,與會人員中途不得隨意離開會場。


5、會議非議論期間,與會者不應私下交談,爭論搶白。如需發言,應等待合適時間。


6、所有會議發言應簡明扼要,直截了當,節約時間。


7、與會人員應集中精力開會,不辦理與會議無關事宜。


8、會議一時不能解決的事宜,應另作處理,由專人跟辦,不應費時討論,不可糾纏不休。


9、會議未形成決定的方案或未被通過的提議,應自覺保留,會后不亂議論,會上決定之事項,廚房各崗位必須自覺貫徹執行,其結果應主動報上。




八、廚房防火安全制度


廚房引起火災的主要因素:大量堆積易燃油脂,煤氣爐未及時關閉,煤氣漏氣,電器設備未及時切斷,電源或超負荷用電,煉油時無人值守等。


1 、發現電氣設備接頭不牢或發生故障時,應立即報修,修復后才能使用;


2、不能超負荷使用電氣設備。


3、各種電器設備在不用時或用完后切斷電源。


4、易燃物貯藏應遠離熱源。


5、每天清洗凈殘油脂。


7、煉油時應專人看管,烤食物時不能著火。


8、煮鍋或炸鍋不能超容量或超溫度使用。


9、每天清洗干凈爐罩爐灶,每周至少清洗一次抽油煙機濾網。


10、下班關閉完能源開關。


11、廚房消防措施齊全、有效。


12、全體人員掌握處理意外事故的最初控制方法和報警方法。

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九、廚房設備及用具管理制度


1、廚房所有設備、設施、用具實行文明操作,按規范標準操作與管理。


2、對廚房所有設備、制定的保養維護措施,人人遵守。


3、廚房內一切個人使用器具,由本人妥善保管,使用及維護。


4、廚房內共用器具,使用后放回規定的位置,不得擅自改變,同時加強保養和正常使用。


5、廚房內一切特殊工具,如雕刻、花嘴等工具,由專人保管存放,借用時做記錄,歸還時要點數和檢查質量。


6、廚房內用具以舊換新,并需辦理相關手續。


7、廚房一切用具、餐具(包括零部件)不準私自帶出。


8、廚房一切用具、餐具應輕拿輕放,避免人為損壞。


9、廚房內用具,使用人有責任對其進行保養、維護、因不遵守操作規程和廚房紀律造成設備工具損壞,丟失的,照價賠償。


10、設備定期檢查、維修。凡設備損壞后,須經維修人員檢查,能修則修,不能修需更換者,應向總經理報告審查批準。




十、廚房獎懲制度


根據餐廳規定,結合廚房具體情況,對廚房各崗位員工符合獎懲條件者進行內部獎懲:


(一)符合下列條件之一者,給予獎勵:


1、參加世界、國家、省等舉辦的烹飪大賽,成績優異者。


2、出版個人烹飪專著和在權威烹飪雜志發表作品及論文獲獎者。


3、忠于職守,全年出滿勤,工作表現突出,受到賓客多次表揚者。


4、為廚房生產和管理提出合理化建議,被采納后產生及大效益者。


5、在廚房生產中及時消除較大事故隱患者。


6、多次受到顧客表揚者。


7、衛生工作一貫表現突出,為大家公認者。


8、節約用料,綜合利用成績突出者。




(二)出現下列情況之一者,給予懲處:


1、違反廚房紀律,不聽勸阻者。


2、不服從分配,影響廚房生產者。


3、工作粗心,引起顧客對廚房工作或菜肴質量進行投訴者。


4、弄虛作假或搬弄是非,制造矛盾,影響同事間的工作關系者。


5、不按操作規程生產,損壞廚房設備和用具者。


6、不按操作規程生產,引起較大責任事故者。


7、毆打他人者。


8、不按時清理原料,造成變質變味者。


以上獎懲條例的實施,以事實為依據,根據具體情況,由廚師長提議,總廚審定具體獎懲方法和范圍,貢獻卓越或錯誤情節嚴重者,則報餐廳老總按員工守則及其他規定進行處理。




十一、廚房員工考核管理制度


(一)考核的原則


1、考核工作是一項常規工作,每季度進行一次,行政總廚應協同人事部門做好對員工的考核,使之程序化,制度化。


2、對被考核員工的工作表現要有充分的了解,在考核前應認真做好準備,搜集其上次考評以來的工作表現記錄,確保考核結果的準確性,使被考員工口服心服。


3、工作認真細致,實是求事,確保考評工作的公平性和客觀性。


4、考核中,考核人員與被考核人員應當面交換意見,應選擇一個不受外界干擾的安靜環境,使考核雙方能坦誠交談,以便提高考核效果。


5、在客觀公正的考評基礎上,根據每一員工的業績與表現,將其考核的結果與對員工的合理使用和報酬待遇結合起來,以調動員工積極性,提高工作效率。




(二)考核的內容


1、素質

包括員工是否有上述心,是否忠于本職工作及其可信賴程度;還包括員工組織性、紀律性、職業道德、個人衛生與儀容儀表等環節。


2、能力

根據員工的不同工種、崗位、對其管理能力、業務能力作為分類考核。


3、態度

主要指員工的事業心和工作態度,包括紀律、出勤情況,工作的主動性與積極性等。


4、績效

主要考核員工對酒樓所做出的貢獻與完成工作任務的數量及質量諸方面的情況。




(三)考核方法


1、個人總結法

由被考人對本人的綜合表現以書面總結的形式作自我簽定。


2、班組評議法

由所在班組同事有組織有準備、背對背地討論評議進行考核的辦法。


3、業務操作考核

由總廚或廚師長進行實際操作考核,它包括綜合業務操作考核和崗位業務操作考核。




十二、員工的調崗與晉升制度


1、公司根據工作需要,可對員工進行調崗或將其提升到高一級的職位工作。


2、所有員工均有被提升的機會。升職主要根據該員工本人的工作表現、業務掌握的熟練程度以及職位是否空缺。升職后前三個月屬試用期;試用期滿后,工作表現符合職能要求,則正式委任該職。


3、員工被提升后,若因工作不能勝任或犯有過失,公司可視情節輕重做出降職或免職決定。


4、因工作需要,由總廚和人事決定員工轉調,員工必須服從,但應事先征求廚師長同意。




十三、廚房紀律


1、廚房員工上下班必須打卡簽到簽退、并應準備充分時間要換制服,以便準時到達工作崗位。


2、嚴禁員工替代他人打卡,嚴格考勤。


3、服從上級領導,認真按規定要求完成各項任務。


4、廚房員工在工作時間應堅守工作崗位,不得擅自離崗;不得坐在案板及工作臺上。


5、為保證清潔,良好的工作環境,提高工作效率,工作時間不得在非吸煙區吸煙、不得高聲喧嘩、聊天。


6、工作時間需穿整潔、大方、得體的工作服,圍裙、工作帽、男員工不可留長發。


7、工作時應在指定位置佩帶工號牌或工作證。


8、廚房內嚴禁吃、拿食物或物品,不得擅自將廚房食品交與他人,不得借口食物變質而丟掉。嚴禁人為浪費。食物變質后應登記。


9、廚房為生產重地,沒有經廚師長同意,嚴禁非工作人員進入,具體由各區域組長負責執行。


10、廚房員工不得接受供貨商的饋贈。


11、自覺養成衛生習慣,保持工作崗位及衛生包干區的衛生整潔。


12、嚴格執行廚房內各項管理制度的規定。




十四、廚房處罰評分標準


1、遲到、早退每分鐘處罰5分、5分鐘以上按曠工一天處理。


2、工作衣帽不整潔、工號牌位置不正確、每次5分。


3、不服從領導安排,有抵觸性者處罰15-18分。


4、廚房各崗位衛生分擔區不整潔,經指出仍不凈者,組長處罰5分,責任人處罰10分。


5、下班時,各崗位做好剩余菜品、原料的存貯,如因存貯不善造成菜品變質、變味、按價賠償并處罰13分。


6、偷吃、偷拿廚房食品原料者,雙倍賠償并處12分。


7、工作態度及端正,因自身情緒造成菜速、菜質不符合要求者處15-18分,造成客人嚴重投訴者,買單并處20分。


8、廚師責任心不強,造成湯鍋水燒干,菜肴燉枯,蒸籠食品蒸過了、菜品蒸爛了、米飯煮糊了、原料貯存不當造成廚房成本增大者,責任人賠償損失并罰20-25分。


9、工作粗心,引起客人對廚房菜肴質量進行投訴者,處罰5-18分。


10、弄虛做假或搬弄是非,制造予盾,拉幫結派、影響同事間的關系者、罰15分。


11、不按操作規程生產,損壞廚房設備和用具者,按價賠償并罰5一10分。


12、廚師將過期變質食物加工出售,造成客人食物中毒者,承擔民事責任并罰20分。


13、歐打他人者,開出并處罰20分。


14、違反廚房所有規章及管理制度者,視情節輕重,處罰5-25分。


15、累計扣分達到5分以上10以下為警告、達到10分罰款10元,10分以上每分鐘加罰10元、每月累計扣分達到30分以上辭退處理。



餐廳經理、主管必備的培訓資料

這是一份餐廳經理、主管、領班必備的、詳實的培訓資料,也是一線員工用于“檢閱自我”的學習資料,值得好好收藏,以備不時之需。

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餐廳經理、主管必備的培訓資料:

如何培養員工服務意識

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餐廳應該如何培養員工的服務意識?如何有針對性的鍛煉員工的服務意識?本篇文章從員工的自我要求、洞察力、自制力、靈活應變能力等方面探討如何培養餐廳員工的服務意識。

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一、嚴格的自我要求

——餐廳員工服務意識的基礎

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1.有強烈的責任感

? ?崗位上的我,是餐廳的一分子,在自己的崗位上,不僅僅是代表自己,更重要的是代表餐廳,代表餐廳的質量、形象。餐廳形象的好壞、效益高低,與我門的工作息息相關。餐廳的興衰,員工負有不可推卸的責任。在自己的崗位上,要有這樣的認識;不能因為我而使餐廳形象受損,而要通過我的工作、優質的服務,讓客人贊美我們的餐廳,餐廳的員工應有強烈的責任感。


2.明確服務標準規范

? ?餐廳員工必須明確餐廳的服務程序、規范和標準,按餐廳的要求提供服務。熱情、主動、高效地為客服務。靈活處理發生的問題,自己不能處理的,要上報上一級處理。要認識到,服務沒小事,一些看來不重要的事,可能對客人十分重要,可能會影響客人對我們餐廳的評價。因此,對待服務工作必須持十分認真的態度,把每一件事都做好,就會提高餐廳服務的質量。


3.有團隊協作精神

? ? 作為員工,必須知道,餐廳的服務工作,是在分工與協作的前提下進行的,任何一個人離開了別的部門、別的員工,都無法獨立完成服務工作。因此,員工必須加強協作,不要事不關己、高高掛起。客人要求服務時,更不能因不屬于自己崗位的職責而把客人推來推去。為了優質的服務,為了和諧的工作環境,員工應嚴以律己,寬以待人,熱誠相助,同事之間應相互尊重,友好相處,相互幫助,相互配合,團結協作。


4.時刻維護餐廳服務形象

? ? 樹譽千日,毀譽一時,要知道餐廳服務產品“100-1=0”的道理(即一個環節、一個人的身上出現了劣質服務,所有好的服務、其他員工辛勤勞動將白白地付之東流,良好的餐廳形象將在顧客印象中不復存在)。因此,作為餐廳員工必須從我做起,自覺維護好餐廳形象,要通過自己的一言一行,一舉一動,去樹立和傳播餐廳的良好形象,應時時刻刻樹立和維護餐廳形象,這是為顧客服務的基本準則。


二、良好的洞察力

——服務意識提升的必備素質

? ? 服務員最令顧客佩服的本領,就是能把顧客最感興趣的某種需要一眼看穿,并根據實際情況提供相應的服務,而達到這一良好效果的前提,就是服務員能透過顧客的外部表現去了解其心理活動,這種能力就是服務員的觀察力。一個觀察力較強的服務員,在日常接待中能夠通過對顧客眼神、表情、言談、舉止的觀察發現顧客某些不很明顯又很特殊的心理動機,從而運用各種服務心理策略和靈活的接待方式來滿足顧客的消費需要,把服務工作做在客人開口之前。具體來說,要注意觀察以下幾個方面:


1.留心觀察顧客體態表情,不失時機提供有效服務。

? ? 顧客的行為舉止和面部表情往往是一種無聲語言,他們的心理活動,無一不在這方面流露出來。如客人進了餐廳,服務員就站在旁邊等候客人點菜,這非但不能使客人在不知不覺中得到享受,反而會感不便,以至緊張。因為如果是會餐,他們還要大家商量商量,如果是宴請,主人還要征求客人的意見,此時,服務人員站立一旁就顯得不夠得體。餐飲服務的實踐表明:服務員恭恭敬敬地遞上菜單后,應稍退一旁,讓他們自行商量一會兒,但又不能置之不管,仍應不時關注他們,就在主人抬起頭時,服務員立即出現在他們面前,或回答他們的問題,或自然地介紹,推銷特色菜肴,或聽他們點菜。總之,此時出現,恰到火候。


2.分析顧客交談語言或自言自語,掌握顧客需求趨向。

? ? 服務員從顧客的相互對話中,能觀察到顧客的心理狀態,顧客之間的關系,顧客的愛好及所期求的某些服務等等,從顧客的自言自語中,也能悟出他的心事。一次,有位顧客在吃辣醬面時,自言自語地講了一句不夠辣,被細心的服務員聽到,隨即送上辣油,顧客很感動,欣然提筆寫道:貴餐廳處處為顧客著想,時時為顧客提供方便,這種精神令人傾佩,真是辣在嘴里,暖在心里。


3.正確辨認顧客身份,注意顧客所處的場合。

? ? 顧客的職業、身份不同,對服務工作就有了不同的需求。另外,顧客在不同的場合,對服務的需求心理也是不一樣的,這就要求服務員根據顧客的不同年齡、性別、文化、職業、情趣、愛好,從接待招呼用語,到商品介紹、禮貌服務、要各有側重。


三、妥善處理各種矛盾的應變能力

——服務意識的重要要求

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? ? 在服務過程中由于服務員與顧客分別代表著不同的利益,因此,雙方之間的矛盾是時有發生的。在這種情況下,應變能力強的服務員,就能正確處理各種矛盾。在既不損壞餐廳聲譽,又能維護顧客情面的情況下,妥善把問題處理好。


所以,為了不斷增強在復雜服務環境下的個人應變能力,服務員應明確三個問題:


? 1.服務員是餐廳的代表,但也要設身處地地站在顧客的立場上來考慮問題,即應常想一想假如我是一個顧客


? 2.服務員個人的面子好挽回,但餐廳失去的信譽是誰也找不回來的,要以維護餐廳的信譽為第一


? 3.除個別情況下,顧客對服務員的態度,往往是服務員對顧客態度的一面鏡子


四、堅持自覺性

——讓員工服務意識更上一層樓

? 沒有自覺性的人,則不能確定自己的目的、目標,工作要等別人指出,任務要有人督促才去完成,往往要推一推,轉一轉,甚至對工作能推就推,能拖就拖,怕麻煩,怕辛苦,能不做就不做,能讓別人做就讓別人做,缺乏主動性,或在工作中忽東忽西,學習無刻苦,工作不專心。


? ?在服務工作中堅持自覺性就是要加強主動服務。主動服務不僅是顧客在本餐廳的受歡迎程度的體現,也是一名服務員專業水平高低及個人能力、素質的綜合表現。所以在服務行業中加強主動服務是非常有必要的。

要掌握服務工作的一般規律,善于觀察分析客人的心理和特點,懂得從客人的神情和舉止上了解其需要,服務于客人開口之前,至少在顧客開口之后要馬上服務以滿足顧客的需求。主動服務要求服務員有主動找事做的意識,對職責范圍內的工作,不用上級督促,不需顧客提出便主動服務,在一般情況下,可做可不做的事情要主動熱心去做,不怕麻煩,任勞任怨,從自身做起,帶動他人。

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? ?主動服務關鍵是要有高漲的工作熱情與強烈的服務意識,沒有這些正確觀念的支持,就沒有了推動力。所以,培養工作熱情與服務意識是根本,而且還必須加強記憶能力、觀察能力、思維理解能力以及反應能力、團體意識與合作精神的培養。須知員工是餐廳的主人,要站在主人的位置上,主動開口,主動服務,給客人以熱情好客的主人的良好印象,使服務效果超乎顧客期望之上。


五、保持自制力

——員工服務意識的底線

? ? 在日常服務過程中,由于服務員的心理受到各種主客觀因素的影響,不愉快的事情是經常發生的。在這種情況下,是稍有不快就把心中的怨氣發泄到客人身上還是發揮意志的作用,有意識控制調節以至轉化自己的情緒,就取決于服務員自制力的強弱。有了良好的自制力,就能做有理讓三分,加深顧客對服務員的諒解。


加強自制力,克服沖動性應注意以下幾個方面:


? 1.當自己心情欠佳時,不應把情緒發泄到客人身上。誠然,每個服務員都是一個實實在在的、有血有肉有感情的人,都會遇到不順心或傷心的事,甚至會在表情、動作、語言中表現出來。要經常反問自己在服務中是否做到面帶笑容,控制自己不要把不愉快帶給顧客(有條件的話可先照鏡子檢查一下自己的笑容,或深呼吸幾次,以便控制自己的情緒),禮貌地為顧客作好服務。


? ?2.當顧客對我們的工作提出批評,會使我們難堪時,我們應冷靜地對待。要相信,客人對餐廳提出批評,大多數是處于對餐廳的愛護和信任,是善意的,我們應虛心接受,切不可針鋒相對,使矛盾激化,不可收拾。如屬客人無理取鬧,則交由領導處理。


? ?3.當接待客人較多,工作量較大時,應注意服務態度和工作效率。客人多時我們的工作量較大,這時我們應注意:要對客人將禮貌,不要感到客人多是有求于我們而對客人冷淡、無禮、不耐煩,須知餐廳興旺、顧客多是顧客對我們的信任,是我們樹立良好形象的好時機,要提高工作效率,作到鎮定自如,忙而不亂,有條不紊地接待客人,做到接一答二招呼三,接待好每位客人。

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