為什么發廊的外賣銷量不高,告訴你如何說對話

蘭州榮邦美發2019-06-15 10:35:20



?在我們產品外賣的過程中,會遇到各種各樣的顧客和問題,在實際與顧客的溝通過程中,有什么語言技巧可以說服顧客呢,我們今天與大家一起分享。

? ? ? ?在歸類之前,讓我們先思考一下,究竟怎樣去提高我們的語言能力?先問問自己,是否善于與客人談話,會不會使用語言技巧。其實,在服務中,沒有什么比有與客人交流的欲望更重要,有欲望,才會有使用語言技巧的意識。

? ? ? ?我們在服務工作中,服務語言確實還存在一些問題,比如說語言表達不到位、缺少熱情。看見客人走進美發店,很多服務人員就知道說:“歡迎光臨,里面請!”太機械化了,讓人感覺冷冰冰的。如果外面很冷,我們就不能改口說“小姐,您好!外面挺冷的吧?來,里面請”?



這樣就能讓客人感受到我們的熱情。



? ? ? ?那究竟如何提高我們的服務語言能力呢?舉個例子,一個普通的樹根,經過揣摩、雕刻、打磨,最后就可能變成一件藝術品,這就是根雕。我們的語言,要想讓客人聽得開心,也需要琢磨、提煉,去粗存精。

? ? ? ?大家不妨測試一下,自己的語言是幾星的:看見客人進來,你會說什么呢?

? ? ? ?一星:您好

? ? ? ?二星:中午好。

? ? ? ?三星:小姐,中午好。

? ? ? ?四星:張小姐,中午好。

? ? ? ?五星:張小姐,中午好,您里邊請。

? ? ? ?一星的只會機械地問好,而五星的除了稱呼客人的姓氏,還能夠引領客人。所以說,語言的藝術、語言的技巧、語言能力的提升都沒有什么深奧之處,就在于我們的話該怎么說。俗話說,一句話讓人笑,一句話讓人跳,想想我們面對客人的語言究竟如何呢?

? ? ? ?在這里我們將把發廊外賣過程中的實戰語言技巧給大家做一個歸類,讓我們在實踐工作中能有效借鑒。





銷售技巧一:FABE銷售法



情景分析

? ? ? ?FABE銷售法是非常典型的利益推銷法,而且是非常具體、可操作性很強的利益推銷法。它通過四個關鍵環節,解答消費者訴求。運用此法,能極為巧妙地處理好客人關心的問題,從而順利地實現產品的銷售。

? ? F:特性(Feature),是指產品的特質等基本功能,如發品香型、原料、制作方法等。服務員可以深入挖掘這個產品的內在特點,展現產品的差異點。

? ? A:優勢(Advantage),即所列的產品有哪些特點和優點,服務員要向客人提供來此消費的理由、與同類產品的比較優勢,如純植物無刺激、有多種營養等。

? ? B:利益(Benefit),即產品帶給客人的好處,通過強調客人得到的好處,激發客人的購買欲望,如這個產品是滋養頭發、有護發功效等。

? ? E:證據(Evidence),證據具有足夠的客觀性、權威性、可靠性和可見證性,真實的證據可以消除客人的異議和顧慮。

用這種銷售法,在語言表達上可以用一些陳述句,將四者關系分辯清楚:產品特性介紹可以用“因為……”;產品優勢介紹可以用“它可以……從而有……”、 ?“它能做到……”;產品的利益介紹可用“對您來說……”、 ?“對您而言……”;證據介紹可以用“因為……(優勢)從而有……(優點)對您而言……(好處)您看……(證據)”。1



話術模板



? ? ? ?服務人員:小姐,您好,這燙后滋養護發霜最大的特點就是它的原料是……(介紹產品特點)從而使發絲平滑很鮮美,而且比較實惠(優勢),富含橄欖、巴巴多斯等成分,是很天然的植物,對您而言……(利益)您看剛才那位小姐點的就是買了這個產品(證據)。



周書領叮嚀: ?此法在服務過程中可以根據 場景靈活使用。? ? ? ? ??





銷售技巧二:富蘭克林成交法


情景分析



? ? ? ?富蘭克林成交法,就是把我們飯店的產品,如某一產品的優勢、劣勢、特點等,都列出來讓客人參考,以便客人做出決定。例如,香草護養潔發乳,它的優點在哪里,它的劣勢在哪里,跟客人一一說明,讓客人知曉,如它的優點—“蘊含豐富的大豆和小麥蛋白營養,有效保護并強韌頭發等;它的缺點—價格相對要高一些。這樣就把產品的優勢、劣勢以及特點都介紹出來了,這時候讓客人做決定。客人也許會說:“哦,這樣啊,那我也點一道嘗一嘗吧,看看有什么不一樣。”



這就是我們說的富蘭克林成交法。



? ? ? ?這個技巧的關鍵點是:其一,客人在猶豫不決、舉棋不定時,可以用此語言技巧,幫客人下定決心;其二,要求服務人員熟悉美發點的每個外賣產品,并能有效地向客人分析介紹,包括產品的優點、缺點等。



話術模板



服務人員:小姐,我看您還在考慮潔發的品種啊,您比較喜歡什么類型的呢?

我給您介紹一下,來供您選擇,小麥深層修護潔發乳是……(介紹此種產品的特點)茶樹深層清潔潔發乳是……(介紹此種產品的特點,供客人參考)

您要是喜歡經常外出的,可以購買小麥深層修護潔發乳。

? ? ? ? 服務人員:小姐,我們這個產品的特點是……(介紹此種產品的特點)它的缺點就是價格相對高一些,但是沒關系,這個產品客人買了都說很好,也是我們銷售最好的,而且我們美發店的這個產品都是原裝進口,您不妨品試一下?



周書領叮嚀:此法在服務人員介紹產品時可根據以上情景經常使用。



? ? ? ?此法在服務人員介紹外賣產品時可根據以上情景經常使用。




銷售技巧三:非此即彼成交法


情景分析



? ? ? ?非此即彼成交法,用比較通俗的話講,就是給客人在產品上圈定一個范圍,讓客人去選擇參考。我們經常會說:“小姐,您好,您想買些什么外賣產品?”這就沒有給客人在產品上圈定范圍,若用非此即彼成交法,就要這樣說:“小姐,您好,我們這里有參姜活力滋養護發乳、白茶順滑護發乳、薄荷頭皮滋養護發乳,您想喝哪一種呢?”這就給客人圈定了一個范圍,讓客人在此范圍內去選擇。

? ? ? ? 這個技巧的關鍵點是:其一,在介紹產品時給客人圈定范圍,讓客人更好地去選擇;其二,通過介紹供客人參考,便于引導客人消費。




話術模板



服務人員:小姐,您好,我們這里的護發產品有參姜活力滋養護發乳、白茶順滑護發乳、薄荷頭皮滋養護發乳、蜂蜜燕麥滋養護發乳,您看您買哪一種呢?



周書領叮嚀:為客人介紹產品時,能給產品圈定范圍,讓客人知曉店內產品的品種,對引導客人消費非常關鍵。



? ? ? ? 為客人介紹產品時,能給產品圈定范圍,讓客人知曉店內產品的品種,對引導客人消費非常關鍵。





銷售技巧四:行為暗示成交法


情景分析



? ? ? ?行為暗示成交法,顧名思義,就是在與客人交流時,通過我們的語言或行為來給予客人相應暗示,婉轉地讓客人知曉,從而按我們的意思去做。我們都知道有時候客人在購買的過程當中客人會猶豫不決,會說的服務人員一般都會這樣講:“這個產品很好,買過的客人都說很不錯。”言下之意是“這個產品很好的”。這時客人也會想:“這個產品肯定很不錯,那就買這個產品吧。”這就是行為暗示法的具體實例。

? ? ? ?筆者有一次到外地去講課,有位學員在課間跟我說:“周老師,我覺得您的普通話講得挺好,不愧是北京來的老師。”其實,筆者是河南人,說話多少還有一點口音,可聽他這么一說,我在講課中就會注意控制住我的口音,表現出我的普通話很標準。這其實就是一種行為暗示,我們如果能掌握好此方法,處處都可以派上用場。

? ? ? ?這個技巧的關鍵點是:其一,要在恰當的時候表達,把握好分寸;其二,一定要讓客人感覺到很真誠,千萬不要讓客人覺得虛偽。



話術模板



? ? ? ?服務人員:小姐,您看這個產品,前面那幾個客人都買了這個產品,效果真的很不錯,您不妨嘗一下。

? ? ? ?服務人員:小姐,您真有眼光,這個產品是我們美發店的暢銷的,而且這個產品我們每天只賣30份,現在已經買了28份了,如果您要是現在不買的話,有可能待會這個產品就沒有了。要不我先幫您看看還有沒有,有的話,我就先幫您留著。



周書領叮嚀:通過行為暗示客人,比直街說出來更有效。







作者介紹:(周書領)



? ? ? ?國內營銷管理研究專家、廣東農工商職業技術學院專業指導委員會委員、卡絲發型創作沙龍管理顧問、多家發廊連鎖機構顧問。

美發行業“快樂學習”理念倡導者,并積極的應用到實踐中,首創美發營銷管理漫畫讀本。編著《發廊經營 細節制勝》(遼寧科學技術出版社)、“發廊成功天機”、“發廊管理勝經”、“發廊管理勝術”“發廊經營王牌實戰”、“發廊經營隨身寶”、“發廊晨會管理”系列叢書共40余本。

? ? ? ?創建“中奧美發經營管理研究中心”,致力于發廊診斷、發廊企業形象建立、發廊連鎖經營、發廊培訓、發廊全程管理。

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