酒店服務員新員工培訓計劃

中國酒店管理2019-06-14 13:35:15

 一、初級選拔?


  (考核要求:1、評定出考核成績。2、依照弱項進行培訓。3、了解培養前途和使用崗位。)


  1、盡量詳細的個人簡歷和家庭狀況簡介。


  2、你認為自己有哪方面的工作能力,最適合干什么工作?


  3、你認為干端菜送水的服務員能不能干出成績來?為什么?


  4、你認為一個好的服務員應該具備哪幾個基本條件?


  5、你認為人與人相處最重要的是什么?


  6、你認為一名顧客從進酒店到離開,服務員有哪些基本的服務程序?

 

?  7、你知道我國有哪幾個著名的菜系?川菜的基本特點是什么?


  8、當你與酒店同事或領導發生矛盾時你會怎么處理或表達?


  9、當你對領導分配的工作不滿甚至不適合你時你該怎么辦?


  10、你認為對顧客提供優質服務應該從哪幾個方面做起?


  11、你認為酒店、顧客和自己的利益哪個更重要?其次是?


  12、當顧客對服務和飯菜不滿時該怎么辦?


  13、你認為一個發財制富或有出息主要靠什么?


  請你擺一個五人就餐圖。


  二、餐飲服務和知識訓練?


  (培訓要求:1、先學習熟記,在考試。2、以下各條都分組學習后考試。3學習之前要講解,川菜知識由廚師長講授。考核要積分。)


  1、熟記員工守則,背誦后考試。(問答或筆試)


  2、熟記服務員守則,背誦后考試。(問答或筆試)

 3、熟記大堂服務管理守則、員工考勤細則。(問答或筆試)


  4、熟悉掌握待客的一般流程。(問答或筆試)


  5、熟悉了解宴會的接待規則。(問答或筆試)


  6、熟悉了解川菜的基本常識。(問答或筆試)


  7、熟悉了解本酒店的菜譜、酒水以及主打菜的特點。(問答或筆試)


  8、熟悉掌握消費者的消費心理。


  三、語言行為舉止訓練?


  (培訓要求:1、邊學邊示范。2、學完后考試。3、不要求很全,但要熟習要點。)


  1、學習熟記待客的文明用語。


  2、學習自我介紹的方式。


  3、學習詢問顧客的方式。


  4、學習推薦本酒店的方式。


  5、學習向顧客、領導提建議的方式和做自我批評。


  6、學講普通話和掌握語言藝術。


  7、學習酒店接電話的方式。


  8、學會和顧客、同事進行思想交流、


  四、服務技能訓練?


  (培訓要求:1、每條專人講解,邊講解邊示范。2、服務員做好記錄。3、按講解的要點演習。)


  1、怎樣迎接客人?


  2、怎樣引導客人就位?


  3、怎樣為客人沏茶?


  4、怎樣為客人點菜、配菜和填寫菜單并及時下單(下單的程序)?


  5、怎樣傳菜、上菜?


  6、怎樣為客人倒酒?


  7、怎樣擺臺、折花、布置就餐環境?


  8、怎樣在照顧客人就餐的過程中調理點菜、餐具、臺面?


  9、怎樣為客人分菜?


  10、怎樣為客人撤菜、換菜?


  11、怎樣處理飯菜質量和服務質量上出現的問題?


  12、怎樣撤臺?


  13、怎樣歡送客人?


  五、服務案例分析和操作訓練?


  1、寫錯了菜單或送錯了菜怎么辦?


  2、客人按菜譜點完菜了廚房沒有怎么辦?


  3、客人在菜里吃出了像鋼絲球絲、鍋刷斷渣、青蟲或別的渣渣等異物怎么辦?


  4、不小心讓油水、飲料、茶水等弄臟客人衣物該怎么辦?


  5、客人對飯菜質量不滿怎么辦?


  6、客人因服務不及時、上菜不及時而發牢騷怎么辦?


  7、客人想進包間消費而消費標準又不夠怎么辦?


  8、客人因對飯菜、酒水、服務不滿拒絕付錢怎么辦?


  9、客人因醉酒而行為不檢點,甚至破壞了酒店的公用設施設備怎么辦?


  10、客人認為酒店提供的飲料、酒水等是假冒偽劣產品怎么辦?


  11、客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或家具怎么辦?


  12、客人對服務員有越軌行為不檢點動作、語言時怎么辦?


  13、客人消費完畢后要求酒店贈送禮品,而酒店有沒有怎么辦?


  14、客人消費時間過長,已經超過了下班時間或影響到了下一餐時間怎么辦?


  15、客人不小心將個人物品遺忘你撿到怎么辦?


  16、客人消費金額少,又要求折扣怎么辦?


  17、客人不小心摔倒、劃傷或湯傷怎么辦?


  18、客人核對消費賬單發現收銀臺有多收錯誤時怎么辦?



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刘伯温一肖中特中